Программа Конференции 2020
Первый день, 17 ноября
09.30 - 18.00
СЕССИЯ « СТРАТЕГИЯ БИЗНЕСА И ЭВОЛЮЦИЯ КЛИЕНСКОГО ОПЫТА»
Спикеры дня:
- АНДРЕЙ ДРОЗДОВБКС Страхование жизни
Генеральный директор - ДМИТРИЙ ФАДИНИНВИТРО
Директор по стратегическому развитию и инновациям - РОМАН КАНАНЫХИНСбербанк
Управляющий директор
Лаборатория клиентского опыта и новых способов продаж - ТАТЬЯНА ВОЛОШИНААльфа-Банк
Руководитель департамента продаж и развития розничного бизнеса - АННА КАБАНЕЦАльфа-Банк
Начальник Управления клиентского опыта - АРИНА АВАНЕСОВАX5 Retail Group
Директор по стратегическим проектам Перекрёсток Впрок - ОЛЬГА ИВАНОВАСитимобил
Head of Customer Experience - АННА МЕНЬШИКОВАZendesk
Менеджер по работе с ключевыми клиентами в России, СНГ и Восточной Европы - ЕВГЕНИЙ ЛОБАНОВ4Service Group
Директор по Центральной и Восточной Европе/Турции - ДМИТРИЙ ДМИТРИЕВBOOOSTER
Партнер
Эксперт в области маркетинга
Руководил маркетингом в Samsung, Leroy Merlin, Saint-Gobain - НАДЕЖДА
СОЛДАТКИНАBOOOSTER
Партнер консалтинговой платформы,
Ех-Управляющий директор в компаниях Saint-Gobain, H+H, Primo - ЖАННА
БЛАЖКО4Service Group
Руководитель проектов по клиентскому опыту
Программа сессии:
09.30 - 09.40
Приветственное
слово организаторов
и модератора
слово организаторов
и модератора
Модератор дня:
Дмитриев Дмитрий, Партнер BOOOSTER
Дмитриев Дмитрий, Партнер BOOOSTER
09.40 - 10.05
ИССЛЕДОВАНИЕ «Как изменились тренды в коммуникации с клиентом 2020-2021. Исследование потребительского поведения россиян.»
Презентация эксклюзивного исследования о современных тенденциях в сфере клиентского опыта и обеспечения эффективной коммуникации с потребителями.
Лобанов Евгений, Директор по Центральной и Восточной Европе/Турции, 4Service Group
10.05 - 10.30
Главные тренды клиентского опыта 2020
Меньшикова Анна, Менеджер по работе с ключевыми клиентами в России, СНГ и Восточной Европы, Zendesk
10.30 - 11.30
Дискуссия «Где, по мнению участников, происходят и произойдут наиболее глубокие изменения, почему они произойдут и в чем они будут выражаться.»
Участники:
- Кананыхин Роман, Сбербанк
- Иванова Ольга, Ситимобил
- Кабанец Анна, Альфа-Банк
Модератор:
Дмитриев Дмитрий, Партнер BOOOSTER
Дмитриев Дмитрий, Партнер BOOOSTER
11.30 - 12.00
Кофе-брейк
12.00 - 13.00
МАСТЕР-КЛАСС
«Форсайт-сессия: Планируем будущее сегодня»
«Форсайт-сессия: Планируем будущее сегодня»
В рамках мастер-классы вы:
- Узнаете, как изменится ваша работа в будущем под влиянием глобальных трендов
- Спрогнозируете, как изменится поведение клиента в будущем
- Поймете, когда нужно применять методологию Форсайт
- Изучите методы, используемые в рамках форсайт-сессий: мозговой штурм, сценарные семинары, Метод Дельфи, прогнозы гениев, экстраполяцию тенденций, системный анализ
- Поучаствуете в форсайт-сессии на примере конкретной индустрии
Модератор:
Надежда Солдаткина , Партнер BOOOSTER
Надежда Солдаткина , Партнер BOOOSTER
13.00 - 14.00
Обед
14.00 - 14.25
Как ускоряются процессы цифровой трансформации в бизнесе сейчас?
Аванесов Арина, Директор по стратегическим проектам Перекрёсток Впрок, X5 Retail Group
14.25 - 14.55
Phygital как логичный путь изменения клиентского опыта в отделениях банка
Волошина Татьяна, Руководитель департамента продаж и развития розничного бизнеса,
Кабанец Анна, Начальник Управления клиентского опыта, Альфа-Банк
Кабанец Анна, Начальник Управления клиентского опыта, Альфа-Банк
СЕССИЯ «КУЛЬТУРА, КАК ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ЭЛЕМЕНТ ТРАНСФОРМАЦИИ»
Программа сессии:
15.15 - 15.30
ИССЛЕДОВАНИЕ «Ментальное здоровье сотрудников, настрой на работу в условиях пандемии»
Блажко Жанна, Руководитель проектов по клиентскому опыту, 4Service Group
15.30 - 15.55
Как меняется опыт сотрудников во время цифровой трансформации бизнеса? Как тренды Commercial Effectivenes 20-21 гг повлияют на клиентов
Каширина Наталия, Основатель профессионального сообщества, SFE Academy, Head of Department Efficiency and Development Department, STADA
15.55 - 16.20
«Карма белого металлурга», как инструмент оценки трансформации культуры на предприятии
Снегирев Роман, Начальник управления цифровых коммуникаций и сервисов, Группа ЧТПЗ
16.20 - 17.00
Дискуссия «Культура инноваций, специфика внедрения изменений в CX
с точки зрения работы
с персоналом»
с точки зрения работы
с персоналом»
Участники:
- Дроздов Андрей, БКС СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ
- Фадин Дмитрий, ИНВИТРО
- Волошина Татьяна, Альфа-Банк
Модератор:
Дмитриев Дмитрий, Партнер, BOOОSTER
Дмитриев Дмитрий, Партнер, BOOОSTER
Скачать брошюру Форума
Пожалуйста, заполните форму для получения брошюры Форума
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с условиями обработки и использования ваших персональных данных
Подробная программа Форума в PDF
Скачайте прямо сейчас.
Второй день, 18 ноября
10.00 - 13.35
СЕССИЯ «DIGITAL-ТРАНСФОРМАЦИЯ CX»
Спикеры сессии:
- АНТОН НИКЕРОВМаркетплейс «На полке»
Коммерческий директор - ВАЛЕНТИН ДМИТРИЕВHoff
Исполнительный директор - МАКСИМ ДЕМИДОВАзбука Вкуса
Директор по управлению клиентским опытом - АЛЕКСАНДР ПЯТИГОРСКИЙБанк «Открытие»
Вице-президент, Директор департамента Digital - НАТАЛЬЯ РОМЕНСКАЯНезависимый эксперт в области цифровизации и финтех
Ех-Директор по цифровой трансформации ВТБ - МАРИНА БЕЗУГЛОВАIpsos
Исполнительный директор - АЛЕКСАНДР ПУШКАРЕНКОРостелеком
Директор по клиентскому сервису - ПАВЕЛ СМИРНОВ220 Вольт
Директор по продажам - ЕВГЕНИЙ ПОЛОЗ4Service Group
Директор по развитию - ДМИТРИЙ ДМИТРИЕВBOОOSTER
Партнер
Эксперт в области маркетинга
Руководил маркетингом в Samsung, Leroy Merlin, Saint-Gobain - ИРИНА БОРОВЛЕВАDIS Group
Бизнес-консультант по решениям KMS Lighthouse - ГАЛИНА ХАУСТОВААкадемия телемаркетинга
Управляющий партнёр
Программа сессии:
10.00 - 10.10
Приветственное
слово организаторов
и модератора
слово организаторов
и модератора
Дмитриев Дмитрий, Партнер BOОOSTER, Эксперт в области маркетинга, Руководил маркетингом в Samsung, Leroy Merlin, Saint-Gobain
10.10 - 10.30
ИССЛЕДОВАНИЕ «Digital для всех! Как создавать кастомизированный сервис для возрастной ЦА.»
Полоз Евгений, Директор по развитию, 4Service Group
10.30 - 10.55
Что такое цифровая трансформация? Какие способы цифровой трансформации бизнеса существуют? Как понимают цифровую трансформацию клиенты и бизнес?
Роменская Наталья, Независимый эксперт в области цифровизации и финтех
Ех-Директор по цифровой трансформации ВТБ
Ех-Директор по цифровой трансформации ВТБ
10.55 - 11.20
Как цифровые каналы обеспечивают понимание потребностей ваших клиентов?
Никеров Антон, Коммерческий директор, Маркетплейс «На полке»;
Бабинская Юлия, Директор, Ventra Trade
Бабинская Юлия, Директор, Ventra Trade
11.20 - 11.45
Современный подход к построению клиентского сервиса
Уварова Анна, Ipsos
11.45 - 12.15
Кофе-брейк
12.15 - 12.40
Система управления знаниями, как инструмент улучшения СХ и трансформации бизнеса
Боровлева Ирина, Бизнес-консультант по решениям KMS Lighthouse, DIS Group
12.40 - 13.35
Дискуссия «Настоящее и будущее цифровой трансформации. Как цифровая трансформация помогает бизнесу быть эффективнее, взаимодействовать с клиентами и улучшать СХ»
Участники:
- Дмитриев Валентин, Hoff
- Пятигорский Александр, Банк «Открытие»
- Никеров Антон, Маркетплейс «На полке»
- Бабинская Юлия, Ventra Trade
Модератор:
Дмитриев Дмитрий, Партнер BOOOSTER, Эксперт в области маркетинга, Руководил маркетингом в Samsung, Leroy Merlin, Saint-Gobain
Дмитриев Дмитрий, Партнер BOOOSTER, Эксперт в области маркетинга, Руководил маркетингом в Samsung, Leroy Merlin, Saint-Gobain
13.35 - 14.35
Обед
14.35 - 18.00
СЕССИЯ «УПРАВЛЕНИЕ CX»
Программа сессии:
14.35 - 15.00
Какие стратегии в новых условиях используют успешные компании и как это влияет на клиентский опыт (СХ)? Как цифровые изменения в процессах обслуживания клиентов помогают компании оставаться прибыльной в кризис?
Демидов Максим, Директор по управлению клиентским опытом, Азбука Вкуса
15.00 - 15.25
Как меняется клиентский опыт в B2B
Ориентация на конечного потребителя и сложность внедрения CX культуры в B2B
Ориентация на конечного потребителя и сложность внедрения CX культуры в B2B
Невровский Александр, Руководитель группы сбыта бизнес-подразделения «Автоматизация и безопасность зданий», Siemens
15.25 - 15.50
Как Customer Journey позволяет переосмыслить взаимодействия клиента с компанией, ее партнерами и подрядчиками, найти «проблемы» и составить набор улучшений сервиса?
Осипов Дмитрий, Директор по клиентскому сервису, Lamoda
15.50 - 16.15
Новые смыслы эмпатии: понимание и поддержка клиента, создание эмпатичных продуктов, позитивные эмоции как главная цель клиентского обслуживания.
Безуглова Марина, Исполнительный директор, Ipsos
16.15 - 16.40
Кофе-брейк
16.40 - 17.05
Кто «победит» в борьбе за клиента - маркетинг или забота о клиенте?
Хаустова Галина, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга
17.05 - 17.30
Претензии – новый актив компании или как монетизировать жалобы!
Пушкаренко Александр, Директор по клиентскому сервису, Ростелеком
17.30 - 18.00
Как меняется клиентский опыт в эпоху маркетплейсов. E-commerce 3.0
Смирнов Павел, Директор по продажам, 220 Вольт
14.35 - 18.00
СЕССИЯ «АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ»
Спикеры сессии:
- АРТЕМ МОГИЛИНСбербанк
Исполнительный директор, Кластер «Голос клиента» - ИРИНА ТАРАНФИНАМ
Руководитель отдела контроля взаимоотношений с клиентами - ОЛЬГА КОНОВАWorld Class
Директор по качеству и стандартам - ЕКАТЕРИНА МОСКАЕВАЯндекс.Едадил
Руководитель группы по работе с ритейлом - ЕЛЕНА НИКИТИНАобувная сеть Respect
Директор по маркетингу - МАРИНА ХАРЧЕНКО4Service Group
Руководитель направления качественных исследований - АЛЕКСЕЙ МУРАЗАНОВPsychea
Управляющий партнер
Программа сессии:
14.35 - 15.05
Кейсы работы с CRM в B2B и В2С
Никитина Елена, Директор по маркетингу, обувная сеть Respect
15.05 - 15.30
Как использовать данные о клиентах для увеличения ценности сделки и улучшения клиентского опыта взаимодействия с продуктом, услугой и контакт-центром
Муразанов Алексей, Управляющий партнер, Psychea
15.30 - 15.55
Персонализация как инструмент эффективности предложений и коммуникация с покупателем в момент планирования покупок
Москаева Екатерина, Руководитель группы по работе с ритейлом, Яндекс.Едадил
15.55 - 16.15
ИССЕДОВАНИЕ «Последняя миля»: Как выстроить путь клиента и не допустить FUCK-Up ов.
Харченко Марина, Руководитель направления качественных исследований, 4Service Group
БЛОК «ОТЗЫВЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ – ЧЕМУ НАС НАУЧИЛ КЛИЕНТ»
Программа блока:
16.40 - 17.10
Как сбор VoC поможет приблизиться к пониманию предпочтений и проблем клиентов?
Могилин Артем, Исполнительный директор, Кластер «Голос клиента», Сбербанк
17.10 - 17.35
Я Вам пишу: благодарю, прошу и жалуюсь. Какая тональность отзывов повышает лояльность клиентов?
Конова Ольга, Директор по качеству и стандартам, World Class
17.35 - 18.00
Использование обратной связи от клиентов для непрерывных улучшений и персонализации CX
Таран Ирина, Руководитель отдела контроля взаимоотношений с клиентами, ФИНАМ
Подробная программа Форума в PDF
Скачайте прямо сейчас.
Скачать брошюру Форума
Пожалуйста, заполните форму для получения брошюры Форума
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с условиями обработки и использования ваших персональных данных