Программа Конференции
* программа находится на стадии разработки
Первый день, 11 октября



СЕССИЯ «СОВРЕМЕННЫЕ СТРАТЕГИИ И НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ CX»


Технологический прогресс и инновации, а также меняющиеся условия жизни вызвали изменения в привычках и ожиданиях клиентов. Клиенты сегодня ожидают не только простоту и удобство взаимодействия, но и проявления эмпатии и человекоориентированного подхода во всех точках контакта как в офлайн, так и в онлайн.
Современные технологические и коммуникационные тренды, такие как цифровизация, ИИ, автоматизация и роботизация, социальные сети и мобильные приложения навсегда изменили то, как клиенты взаимодействуют между собой и с компаниями. В итоге компаниям необходимо постоянно модернизировать свою СХ-стратегию и создавать бесшовный клиентский опыт, обеспечивая при этом человекоцентричность при каждом взаимодействии с клиентом.

В рамках сессии мы обсудим:

  • CX-стратегия как движущая сила внутренних изменений, улучшений и трансформации бизнеса

  • Проактивность клиентского опыта - важнейший элемент CX-стратегии, который уменьшает усилия клиентов и негативные впечатления от взаимодействия с компанией

  • Фокус на согласованность клиентского опыта по различным каналам доступа и точкам контакта

  • Думайте о клиенте, а не о себе - необходимо подстроиться под клиента, а не перевоспитывать пользователя.

  • Идея «взаимодействия на условиях клиента» - утопия, несбыточная мечта или план действий?



СЕССИЯ «АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ»


Ценность от применения данных клиентской аналитики невозможно переоценить. Бизнесу сегодня необходимо быстро и своевременно реагировать на голос клиента, его желания и потребности, чтобы не только меняться в лучшую сторону, но и создавать новые продукты и услуги сразу в интересах клиента.

В рамках сессии мы обсудим:

  • Глубокое и всестороннее понимание вашего клиента. Сбор данных в точках контакта: что собираем, как часто и зачем?

  • Исследования как простой и действенный способ узнать клиента и определить точки роста для повышения качества обслуживания, вовлеченности и удержания клиентов.

  • Использование технологий BIG DATA, AI и т.д. для обработки данных

  • Как от сбора данных перейти к управлению клиентским опытом?

  • Как умение обрабатывать разные типы данных помогает управлять СХ.

  • Как глубокая работа с данными улучшает клиентский опыт, повышает доверие и увеличивает продажи

  • Персонализация обслуживания на основе анализа данных: тренды и практические кейсы (в В2С и в В2В).

  • Область применения и возможности анализа потребительского поведения для улучшения клиентского опыта.

  • Сегментация по поведению клиента – это возможно? Как найти безубыточный сегмент?


БЛОК «CJM ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ СХ И ПОНИМАНИЯ КЛИЕНТА»


В первую очередь при взаимодействии с компанией клиент оценивает потраченное время и усилия для решения вопроса. Поэтому любое взаимодействие с клиентом должно быть максимально продуктивным и эффективным. А составление CJM поможет вам увеличить конверсии, найти новые точки/каналы взаимодействия и привлечь лояльных пользователей.

В рамках сессии мы обсудим:

  • Моделирование CJM для оценки влияния на клиентский опыт

  • Как Customer Journey помогает взглянуть на процесс глазами клиента, понять его цели, мотивы, ожидания и страхи?

  • Почему важно уделять особое внимание к программам VOC при дизайне клиентского пути?

  • Как CJM позволяет переосмыслить взаимодействия клиента с компанией, ее партнерами и подрядчиками, найти «проблемы» и точки роста?

  • Создание детальной карты «пути клиента» для каждого взаимодействия с компанией, чтобы минимизировать на пути все возможные сложности/препятствия и точки с негативными впечатлениями.

  • Как определить, где и в какой точке контакта нужны WOW-моменты?

  • Самообслуживание, использование приложений и порталов для предоставления клиентам возможности решать свои запросы самостоятельно облегчает или усложняет путь клиента?

  • Как часто необходимо обновлять CJM, отслеживать динамику и вносить корректировки?

Второй день, 12 октября


СЕССИЯ «DIGITAL-ТРАНСФОРМАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ СХ»


За последние несколько лет искусственный интеллект стал неотъемлемой частью выигрышной стратегии CX. От выполнения рутинной работы за операторов до помощи им справляться с большими объемами.

Компании, которые ранее уже встали на путь цифровизации и инвестировали свое внимание, усилия и средства в диджитал трансформацию и обеспечение качественного СХ в цифровых каналах, оценили положительные моменты и результат.

В рамках сессии мы обсудим:

  • Как цифровые технологии изменили потребительские привычки и ожидания?

  • Как цифровые каналы обеспечивают понимание потребностей ваших клиентов?

  • Персонализация цифрового клиентского опыта в соответствии с ожиданиями клиентов в новом времени

  • Как эффективно использовать диджитал каналы в современных реалиях?

  • Привлечение инструментов UX и UI для оптимизации цифрового опыта

  • Традиционные методы измерения клиентского сервиса VS новые подходы

СЕССИЯ «EX И КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА»



Сегодня забота о сотрудниках не менее актуальный и важный вопрос и направление в компании, чем опыт ваших клиентов. Существует важная связь между довольными сотрудниками и довольными клиентами. Сотрудники, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, являются определяющим фактором хорошего клиентского опыта.

В рамках сессии мы обсудим:

  • Как правильно донести до сотрудников ценности компании и роль СХ?

  • Как строить и развивать клиентоориентированность в компании и обеспечить понимание важности СХ на всех уровнях?

  • Сотрудники компании должны понимать, какова их роль, каковы их цели и как все это связано с достижением общей стратегической цели компании.

  • Пересмотрите ваше понимание «фронт-линии» компании и не бойтесь внедрять руководство, основанное на делегировании и расширении полномочий фронт-лайн сотрудников

  • Анализ удовлетворенности сотрудников и важность внедрения системы обратной связи от сотрудников для повышения удовлетворенности клиентов

  • Как вовлекать персонал в трансформацию СХ-стратегии и изменение бизнес-процессов?

  • Обучение и повышение квалификации удаленных сотрудников

  • Управление удаленными командами – какие использовать инструменты, советы и рекомендации для получения максимальной отдачи от удаленных сотрудников?

Программа Форума 2021 года в PDF
Скачайте прямо сейчас
Скачать брошюру Форума
Пожалуйста, заполните форму для получения брошюры Форума
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с условиями обработки и использования ваших персональных данных