Программа Конференции 2024

Программа Конференции
15-16 октября

Все большее число организаций осознают преимущества для бизнеса, которые они получают, работая над преобразованием и развитием своих стратегий взаимодействия с клиентами, чтобы идти в ногу со временем и более тесно взаимодействовать со своими клиентами. Мы живем в период серьезных преобразований, когда голос клиента и CX важны как никогда.

Участники Customer Experience Forum получат эксклюзивную информацию от ведущих компаний, которые изменили свои стратегии для удовлетворения потребностей клиентов и в результате пожинают плоды лояльности.

На площадке выступят более 30 спикеров, которые представят эксклюзивный контент на актуальные темы. Благодаря их опыту, передовым кейсам, практикам и налаживания контактов с отраслевыми экспертами вы уйдете, вооружившись всеми инструментами, техниками, знаниями, идеями и вдохновением, необходимыми для реализации эффективных и успешных долгосрочных стратегий взаимодействия с клиентами.
Мероприятие насыщенно разнообразным контентом, охватывающим все аспекты взаимодействия с клиентами.

Первый день, 15 октября

СЕССИЯ «СТРАТЕГИИ И ТРАНСФОРМАЦИЯ CX»

9:30
Приветственное слово

Модератор первого дня конференции:

Виталий Антощенко, Президент компании «Объединенная Консалтинговая Группа»,
старший партнер, федеральный спикер, бизнес-тренер, автор бизнес-книг "Секрет власти", "Ух, ты! Сервис", "Разгневанный Клиент, я люблю тебя", "Зловредные советы", "59 принципов сильного человека"

9:35
Потребности сегодняшних клиентов и почему предприятиям необходимо пересмотреть свою CX стратегию

1. Выбор Лента PRO – клиентоцентричный подход: cлушаем, вовлекаем, меняемся
2. Омнитрансформация – бесшовный клиентский опыт в B2B (хочу не сложнее, чем у b2c)
3. CX инструменты, как основной рычаг увеличения доли продаж через понимание потребности клиента, примеры Лента PRO
4. Выводы и результаты внедрения CX в Лента PRO

Мария Шалина, Директор B2B, Лента

10:00
Total Experience - новая ступень эволюции CX

• Поговорим о трансформации клиентского опыта, как изменились потребности пользователей в 2020х
• Разберем, что такое пирамида клиентского опыта и тот самый превосходный клиентский сервис
• Узнаем, почему надо инвестировать в СХ именно сейчас, и в какие конкретно направления работы с клиентами
• Изучим новое понятие Total Experience и поймем, почему за ним будущее

Татьяна Меркулович, Директор по развитию клиентов, Elama

10:25
AI-ассистенты для бизнеса: эволюция чат-ботов

1. Как чат-боты улучшают коммуникацию с клиентами и автоматизируют рутинные задачи.
2. Как интеграция ИИ в чат-ботов обеспечивает более точное взаимодействие с клиентами, сокращает время ответа и улучшает обслуживание.
3. Как чат-боты с ИИ помогают бизнесу автоматизировать внутренние процессы в компании
4. Риски внедрения и будущее развитие технологий искусственного интеллекта в текстовых коммуникациях.

Александр Пятых, Владелец продукта, Сбер Бизнес Софт

10:50 – Кофе-брейк

11:20
От сервисной модели к экономике отношений: как определить свою стратегию монетизации клиентского опыта

1. Матрица развития управления отношениями с клиентами и 5 параметров для аудита
2. Изменение функционала клиентского опыта по мере перехода компании от сервиса к монетизации
3. Концепция "Экономики отношений": что нужно учесть, чтобы прийти к "клиенты приходят повторно, покупают другие наши продукты и рекомендуют нас как компанию первого выбора"
4. Персона-моделирование для клиентского опыта: как формировать стратегию монетизации на основе меняющихся Персон

Евгения Караван, Генеральный директор, ДМГлобал
Ольга Костякова, Руководитель службы сервиса и приема гостей, Клиника "Кивач"

12:00
Инструменты счастья сотрудника

• Принципы бирюзовых компаний
• Как изменить модель мышления на позитивную
• Кейс "Самолет", "Иви", "Сбербанк Private"

Анна Губанова, Директор по клиентскому сервису, ГК Самолет

12:25
СХ-команда в эпоху турбулентности: как обеспечить единый клиентский и пользовательский опыт

1. Команда CX от 0 до 100
2. Как быть успешным лидером такой команды
3. Легко должно быть и клиенту, и сотруднику
4. Культура съедает стратегию на завтрак (@Питер Друкер)

Елена Юрина, Директор по дистанционному клиентскому сервису, Теле 2

12:50
Как меняется лидер в клиентоцентричной среде: проблемы классической теории управления

• Эволюция бизнес моделей и моделей управления
• Расширяем источники монетизации
• Похмелье классической теории управления
• Лидерство в цифровом контексте

Ксения Константинова, Директор в регионах Средняя Азия и Ближний Восток, Senteo

13:15 – Обед

СЕССИЯ «ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЙ ОПЫТ И БЕСШОВНЫЙ CX»

14:15
Как понять, где ваш бизнес теряет деньги и раскрыть потенциал для роста?

• Обсудим на примере кейса клиники, как правильно анализировать путь клиента и сегментировать клиентскую базу
• Расскажем, как создать бесшовный опыт клиентов и заработать 35 млн благодаря этому

Камилла Тордия, Руководитель проектов, INEX Service Design
Ольга Галкина, Руководитель маркетинга, INEX Service Design

14:40
Как сохранить фокус на СХ, когда меняется бизнес

• Роль СХ команды в период изменений
• СХ инструменты, которые помогают трансформации
• Принципы клиентской коммуникации и поддержки

Дарья Бабанина, EX Head of CX, Росбанк

15:05
«Силы клиентского опыта» - новый взгляд на выстраивание взаимоотношений с клиентом

• Почему важно развивать эмоциональную связь с клиентом и с чего начать
• Как обеспечить основу для оценки эмоциональных потребностей клиентов
• На примере кейса разберем подход к трансформации клиентский опыт

Дарья Жукова, Начальник отдела анализа и развития клиентского опыта, Управление качества и клиентского опыта, Ингосстрах

15:30
CX-стратегия как движущая сила внутренних изменений, улучшений и трансформации бизнеса

• CX не живёт в вакууме и в отрыве от стратегии бизнеса, а фокус на клиента меняет организационную структуру
• За 10 лет Сбер прошел ряд масштабных трансформаций клиентского опыта от базовых процессов работы с ОС до партнёрства c бизнесом
• Сегодня мы помогаем продуктовым командам выстраивать CX-стратегию и не бросаем их один на один с проблемой клиента
• Только совместные усилия каждого человека (сотрудника), грамотно выстроенные процессы и актуальные технологии приводят к тем самым изменениям в ДНК компании, которые и становятся движущей силой трансформации бизнеса

Наталья Воробьева, Лидер кластера Клиентский опыт, Корпоративный блок, Сбер

15:55 – Просекко-тайм

16:25
Интерактивная дискуссия
CX: перспективы и подводные камни профессии

Каждый участник может задать свои вопросы экспертам и высказать свое мнение.

Вопросы к обсуждению:
• Откуда приходят в CX и почему
• Личностные качества руководителя:
• Перспективы карьеры сотрудников клиентского опыта
• Может ли трансформироваться направление, во что именно и в какой момент"

Участники дискуссии:
• Евгения Караван, Генеральный директор, ДМГлобал
• Наталья Воробьева, Лидер кластера Клиентский опыт, Корпоративный блок, Сбер
• Елена Юрина, Директор по дистанционному клиентскому сервису, Теле 2
• Дарья Жукова, Начальник отдела анализа и развития клиентского опыта, Управление качества и клиентского опыта, Ингосстрах
• Татьяна Меркулович, Директор по развитию клиентов, Elama
• Анна Губанова, Директор по клиентскому сервису, ГК Самолет

18:00 – Окончание первого дня
Вечерний фуршет
Нетворкинг

Второй день, 16 октября

СЕССИЯ «ЦИФРОВИЗАЦИЯ CX»

9:30
Приветственное слово

Модератор второго дня конференции:

Екатерина Таряник, ЕХ Руководитель направления международного клиентского опыта, эдвайзер клиентского сервиса стартапов, СДЭК

9:35
Клиентский сервис b2b. Цифровая трансформация как инструмент развития бизнеса

Самые быстрые эффекты внедрения автоматизированных процессов можно получить: в улучшении доступности товара – ключевой процесс для b2b; сроках предоставления коммерческого предложения; скорости поставки (последняя миля). Работая с этими процессами через аналитику и цифры, получаешь самые быстрые велью.
Второй пул процессов - все, что связано с UX и автоматизацией функций сопровождения продаж: документооборот, возвраты и претензии. Здесь основные тренды –персонализация и упрощение взаимодействия. Расскажу про проект, где данные функции переводили с физического обслуживания в селф-сервис для клиентов. Текущий тренд автоматизации b2b – это чат-боты. То, что нужно внедрять здесь и сейчас, т.к. это сокращает время ответа на запрос клиента и повышает удовлетворенность. Автоматизированные ответы на вопросы, решение простых задач – это то, что уже работает в компаниях. Покажу исследование Gartnet – какие процессы автоматизируются с помощью ИИ уже сейчас – и что уже стало нормой рынка.

Иван Крутько, Эксперт-практик, ex. CDTO Комус, руководитель проекта в М.Видео

10:00
Как внедрить ИИ, который обгонит саппортов первой линии по качеству ответов?

• Обзор текущих LLM для поддержки на рынке
• Этапы, как качественно внедрять ИИ в поддержку
• Метрики, как оценивать его эффективность в поддержке
• Кейс внедрения

Инга Лабахуа, Основательница агентства, Supprt.Science
Екатерина Новикова, CX-исследовательница, Supprt.Science

10:25
Анализ данных для понимания потребностей и предпочтений клиентов

Система отработки обратной связи:
• Автоматизация с помощью инструментов ИИ анализ обратной связи- формирование основных барьеров и драйверов.
• Визуализация результаты - разработка дашборда с выделением западающих зон, зон роста, выделение факторов влияния и отражение динамики.
• Формирование "прозрачного" бэклога (с указанием барьеров и мероприятий, приоритезацией задач, связкой с задачами на разработку в Jira и возможности оценки результата по итогам выполнения мероприятий).
• обеспечение замкнутого цикла системы:
- вернуть обратную связь внешнему клиенту (локальные PR компании по выполненным
мероприятиям "Вы нам сказали- мы сделали,повышение рейтинга компании в
основных отзовиках.
- вернуть обратную связь от клиента - внутреннему клиенту, пример по запуску проекта
"Благодарность за клиента"

Ольга Гнелица, Директор департамента клиентского сервиса и обслуживания Региональной дирекции «Запад», Ростелеком

10:50 – Кофе-брейк

11:20
Индекс клиентоцентричности

• Какую роль играет клиентоцентричность в развитии клиентского опыта?
• Как выглядит модель клиентоцентричности?
• Как измерить клиентоцентричность?
• Как интерпретировать результаты измерений?
• Как развивать клиентоцентричность?

Сергей Цветков, Менеджер по развитию клиентского опыта, Магнит

11:45
Как качество работы вашей компании, влияет на ваших людей, CX и финансовые показатели

• Гневный оператор и некачественный звонок
• Как вы работаете с претензиями, почему это важно
• Какой NPS вы хотите и как вы вычленяете причинно-следственную связь

Михаил Черкасский, Руководитель клиентского сервиса, autospot.ru

12:10
Управление сервисными отклонениями. Инструмент Alert VOC для улучшения клиентского опыта

• Процесс работы с обратной связью клиентов и сотрудников банка
• Автоматизация работы с отклонениями в обслуживании и процессах в масштабах банка
• Применение инструментов продвинутой аналитики для поиска инсайтов по улучшению клиентского опыта

Алина Мецгер, Руководитель по исследованиям и улучшениям клиентского опыта, Альфа Банк

12:35
Геймификация как часть клиентского опыта. Какие задачи мы решаем «играючи»

1. Какие цели и задачи компании можно решить с помощью игр и спецпроектов?
2. Как организовать продвижение?
3. Как оценить результат запуска?
4. Какую обратную связь дают клиенты?

Екатерина Пронина, Руководитель отдела управления отношениями с клиентами, Hoff

13:00 – Обед

СЕССИЯ «EX И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА»

14:00
Влияние EX на CX

1. Как выстроить процесс найма?
2. Как обучить и мотивировать сотрудников для удержания клиентского сервиса?
3. Как поддерживать знание продукта?
4. Какие метрики использовать для замера CX (CSI, CR)?
5. Как выстроить взаимодействие с другими подразделениями?
6. Как EX влияет на CX?

Роза Саргсян, Руководитель контактного центра, Онлайн кинотеатр Иви.ру
Юлия Рассадина, Руководитель клиентского сервиса, Онлайн кинотеатр Иви.ру

14:25
VoC - ИИ и корпкультура меняют нашу работу с клиентом

• Изменение понятия продукта и Голос клиента в нем
• Методы сбора и анализа Голоса клиента и как на них влияет ИИ
• Человеко- и отношение-центричность в корпоративной культуре
• Как продвигать голос клиента и менять продукт CustEx директору

Елизавета Рыбинская, Эксперт-консультант в области Клиентского опыта и контактных центров, ex-CustEx директор, Яндекс.Маркет

14:50
Люди - это главное. Как ценности компании формируют опыт сотрудников и клиентов. Кейс компании iSpring

• Как ценности компании влияют на корпоративную культуру и помогают бизнесу
• Как увидеть потенциал сотрудника и как с ним работать
• Как держать руку на пульсе компании.

Светлана Иващенко, Руководитель отдела запуска проектов, ISpring
Арина Демина, Руководитель технической поддержки, ISpring

15:15
Сердцебиение СХ: сотрудники и клиенты

1. Как нанимать сотрудников, чтобы получить лучший СХ?
2. Почему миссия, ценности и смыслы не работают? Как исправить?
3. Как кросс-функциональная коммуникация влияет на СХ и почему это важно?
4. Зачем нужен интегральный подход в формировании стратегии СХ?

Екатерина Таряник, ЕХ Руководитель направления международного клиентского опыта, эдвайзер клиентского сервиса стартапов, СДЭК

15:40 – Кофе-брейк

16:10
"Все изменения идут снизу" — как научить сотрудников стратегически мыслить и вовлечь в улучшение процессов

1. Почему "изменения только сверху" это провальная стратегия
2. Вредные советы: как убить в сотрудниках инициативность
3. Запускаем фабрику идей
4. Подводные камни проактивности

Анастасия Клёр, EX директор по клиентскому сервису, Unisender

16:35
EX- и CX-факторы в управлении качеством медицинской организации. Кейс Клиники Кивач

• От стратегии и ключевых факторов эффективности до создания системы «Обращения» и развития культуры безопасности
• Развитие культуры безопасности в клинике. Развитие культуры ненаказания и открытого диалога
• In-house разработка системы «Обращения»
• Создание «службы качества» команды инцидент – модераторов. Вовлечение сотрудников, мотивация, развитие лидерства.
• Влияние EX на CX через работу с нежелательными событиями в медицине, обратной связью от сотрудников, благодарностями и идеями

Мария Павловская, Администратор системы "Обращения", менеджер клиентского сервиса, Клиника Кивач

17:00
От безразличия к заботе: как помочь сотрудникам полюбить клиента

• Почему любовь может быть сложной
• Роль руководителей в формировании клиентоориентированной культуры
• Формулы любви
• Как Авито формирует культуру заботы о клиенте

Кристина Зорина, Руководитель операционного обучения, Авито

17:25
Гайд нового работника и рабочая тетрадь стажера

• Тетрадь стажера - как использовать в процессе адаптации и стажировки
• Тетрадь стажера как инструмент анализа результатов
• Тетрадь стажера как инструмент развития сотрудников
• Тетрадь стажера и ИПР оператора

Александр Карх, Ведущий специалист отдела подготовки и развития персонала, Россельхозбанк

17:50 – Окончание конференции

Продюсер Форума

Марина Горячкина

По вопросам участия в качестве спикера или спонсора Вы можете обратиться к продюсеру:
cef24@customer-management.ru

Программа Форума в PDF

Скачайте прямо сейчас

Получить программу