Программа Конференции
Первый день, 6 октября
ОСНОВНОЙ ЗАЛ


СЕССИЯ «СХ СТРАТЕГИЯ:
ПРИНЦИПЫ И ИНСТРУМЕНТЫ СОЗДАНИЯ СХ-СТРАТЕГИИ»

9:00-14:00

09:00 – Приветствие, Открытие форума

10:55 – Кофе-брейк
12:50
Как CX-стратегия может оказать влияние на развитие бренда
• Роль персон в проектировании сервисов и продуктов
• Бренд как фильтр при выборе новых идей
• Где начинается CJ? Точки контакта с клиентом до приятия решения о взаимодействии с брендом
• Как изучение клиентского опыта дополняет бренд-стратегию?
• Как живая CX-стратегия помогает принимать решения в маркетинге, продажах и других департаментах

Екатерина Дерюшкина, Руководитель группы бренда, компания Брусника

Жанна Кляйн, Генеральный директор, Design in Business

Наталья Тилли, Руководитель проектов, practices product&innovation strategy, architect customer experience, Design in Business
13:20
Еxperience management. Клиентский успех запуска цифровых продуктов в phygital компании

• Все крупные компании запустили цифровые сервисы в дополнению к основныму продукту
• Как сделать так, чтобы цифровой доход рос и клиенты чувствовали ценность от новых сервисов, а не считали их навязыванием доп услуг
• Как управлять большим количеством цифровых продуктов и как объединить цифру и core продукт в одно ценностное предложение

Игорь Мощук, Директор сегмента легкового автотранспорта, Газпромнефть


Арсен Даллакян, Консалтинг по customer value для цифровой трансформации, Управляющий партнер, Russian Behavioral Unit

13:50 – Бизнес-ланч


СЕССИЯ «ЦИФРОВИЗАЦИЯ НА СЛУЖБЕ УЛУЧШЕНИЯ CJM»

14:35-18:00

16:05 – Кофе-брейк
17:30
Процесс внедрения Сервисной модели в компании

• Предпосылки для построения единой сервисной модели
• Структура и составляющие сервисной модели
• Основные инструменты внедрения сервисной модели

Анна Кабанец, Руководитель управления клиентского опыта, Альфа-Банк
Марина Винокурова, Руководитель проектов по клиентскому опыту, Альфа-Банк

18:00 – Окончание первого дня Форума
Второй день, 7 октября
ОСНОВНОЙ ЗАЛ


СЕССИЯ «ОЦЕНКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ»

9:30-13:30

10:00
Как госкорпорации стать клиентоориентированной: опыт «Московско-Тверской пригородной пассажирской компании»
• Зачем компании-монополисту сервис
• 5 исследовательских инструментов, которые мы использовали, чтобы найти проблемы на пути пассажиров
• Как преодолеть сопротивление и скептическое отношение сотрудников при внедрении стратегии клиентоцентричности
• Первые результаты: что уже было сделано для улучшения опыта пассажиров и какие проекты инициированы

Ирина Фомина, Заместитель генерального директора по развитию, МТ ППК
Алена Грачева, Управляющий партнер, Клиентомания



11:30 – Кофе-брейк
12:00
Изучение потребностей клиентов для создания более качественного продукта и построения эффективных персонализированных коммуникаций на примере бренда Эконика
Ирина Зуева, Директор по маркетингу, Эконика
Тина Гирей, Партнер, INEX Service Design

13:00
От этнографического исследования потребностей клиентов на B2B-рынке до переформатирования системы обучения строительной отрасли в России
• B2B. Customer Journey. Почему важно на карте изучать взаимодействие разных ролей

• Этнографическое исследование с очень закрытым сегментом клиентов. Как построить отношения и найти инсайты

• Анализ противоречий между потребностями разных ролей на рынке. Поиск решения

Мария Мироничева, Руководитель отдела маркетинга и внутренних коммуникаций, PERI

Жанна Кляйн, Генеральный директор, Design in Business

Наталья Тилли, Руководитель проектов, practices product&innovation strategy, architect customer experience, Design in Business

13:30 – Бизнес-ланч

СЕССИЯ «КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА»

14:30-17:30


17:00 – Кофе-брейк

17:30 – Окончание Форума
Программа Форума 2021 года в PDF
Скачайте прямо сейчас
Скачать брошюру Форума
Пожалуйста, заполните форму для получения брошюры Форума
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с условиями обработки и использования ваших персональных данных
Если у вас есть актуальные кейсы и решения для улучшения СХ, напишите нам!
Программный директор
Светлана Жилина
По вопросам выступления Вы можете обратиться к продюсеру:
cef21@customer-management.ru