Технологический прогресс и инновации, а также меняющиеся условия жизни вызвали изменения в привычках и ожиданиях клиентов. Клиенты сегодня ожидают не только простоту и удобство взаимодействия, но и проявления эмпатии и человекоориентированного подхода во всех точках контакта как в офлайн, так и в онлайн.
Современные технологические и коммуникационные тренды, такие как цифровизация, ИИ, автоматизация и роботизация, социальные сети и мобильные приложения навсегда изменили то, как клиенты взаимодействуют между собой и с компаниями. В итоге компаниям необходимо постоянно модернизировать свою СХ-стратегию и создавать бесшовный клиентский опыт, обеспечивая при этом человекоцентричность при каждом взаимодействии с клиентом.

Основные темы сессии:

• CX-стратегия как движущая сила внутренних изменений, улучшений и трансформации бизнеса
  
  
• Проактивность клиентского опыта - важнейший элемент CX-стратегии, который уменьшает усилия клиентов и негативные впечатления от взаимодействия с компанией
  
  
• Фокус на согласованность клиентского опыта по различным каналам доступа и точкам контакта
  
  
• Думайте о клиенте, а не о себе - необходимо подстроиться под клиента, а не перевоспитывать пользователя.
  
  
• Идея «взаимодействия на условиях клиента» - утопия, несбыточная мечта или план действий?
  
  

Ценность от применения данных клиентской аналитики невозможно переоценить. Бизнесу сегодня необходимо быстро и своевременно реагировать на голос клиента, его желания и потребности, чтобы не только меняться в лучшую сторону, но и создавать новые продукты и услуги сразу в интересах клиента.

Основные темы сессии::

• Глубокое и всестороннее понимание вашего клиента. Сбор данных в точках контакта: что собираем, как часто и зачем?
  
  
• Исследования как простой и действенный способ узнать клиента и определить точки роста для повышения качества обслуживания, вовлеченности и удержания клиентов.
  
  
• Использование технологий BIG DATA, AI и т.д. для обработки данных
  
  
• Как от сбора данных перейти к управлению клиентским опытом?
  
  
• Как умение обрабатывать разные типы данных помогает управлять СХ.
  
  
• Как глубокая работа с данными улучшает клиентский опыт, повышает доверие и увеличивает продажи
  
  
• Персонализация обслуживания на основе анализа данных: тренды и практические кейсы (в В2С и в В2В).
  
  
• Область применения и возможности анализа потребительского поведения для улучшения клиентского опыта.
  
  
• Сегментация по поведению клиента – это возможно? Как найти безубыточный сегмент?

В первую очередь при взаимодействии с компанией клиент оценивает потраченное время и усилия для решения вопроса. Поэтому любое взаимодействие с клиентом должно быть максимально продуктивным и эффективным. А составление CJM поможет вам увеличить конверсии, найти новые точки/каналы взаимодействия и привлечь лояльных пользователей.

Основные темы сессии:

• Моделирование CJM для оценки влияния на клиентский опыт
  
  
• Как Customer Journey помогает взглянуть на процесс глазами клиента, понять его цели, мотивы, ожидания и страхи?
  
  
• Почему важно уделять особое внимание к программам VOC при дизайне клиентского пути?
  
  
• Как CJM позволяет переосмыслить взаимодействия клиента с компанией, ее партнерами и подрядчиками, найти «проблемы» и точки роста?
  
  
• Создание детальной карты «пути клиента» для каждого взаимодействия с компанией, чтобы минимизировать на пути все возможные сложности/препятствия и точки с негативными впечатлениями.
  
  
• Как определить, где и в какой точке контакта нужны WOW-моменты?
  
  
• Самообслуживание, использование приложений и порталов для предоставления клиентам возможности решать свои запросы самостоятельно облегчает или усложняет путь клиента?
  
  
• Как часто необходимо обновлять CJM, отслеживать динамику и вносить корректировки?
  
  

За последние несколько лет искусственный интеллект стал неотъемлемой частью выигрышной стратегии CX. От выполнения рутинной работы за операторов до помощи им справляться с большими объемами.

Компании, которые ранее уже встали на путь цифровизации и инвестировали свое внимание, усилия и средства в диджитал трансформацию и обеспечение качественного СХ в цифровых каналах, оценили положительные моменты и результат.

Основные темы сессии:

• Как цифровые технологии изменили потребительские привычки и ожидания?
  
  
• Как цифровые каналы обеспечивают понимание потребностей ваших клиентов?
  
  
• Персонализация цифрового клиентского опыта в соответствии с ожиданиями клиентов в новом времени
  
  
• Как эффективно использовать диджитал каналы в современных реалиях?
  
  
• Привлечение инструментов UX и UI для оптимизации цифрового опыта
  
  
• Традиционные методы измерения клиентского сервиса VS новые подходы
  

Сегодня забота о сотрудниках не менее актуальный и важный вопрос и направление в компании, чем опыт ваших клиентов. Существует важная связь между довольными сотрудниками и довольными клиентами. Сотрудники, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, являются определяющим фактором хорошего клиентского опыта.

Основные темы сессии:

• Как правильно донести до сотрудников ценности компании и роль СХ?
  
  
• Как строить и развивать клиентоориентированность в компании и обеспечить понимание важности СХ на всех уровнях?
  
  
• Сотрудники компании должны понимать, какова их роль, каковы их цели и как все это связано с достижением общей стратегической цели компании.
  
  
• Пересмотрите ваше понимание «фронт-линии» компании и не бойтесь внедрять руководство, основанное на делегировании и расширении полномочий фронт-лайн сотрудников
  
  
• Анализ удовлетворенности сотрудников и важность внедрения системы обратной связи от сотрудников для повышения удовлетворенности клиентов
  
  
• Как вовлекать персонал в трансформацию СХ-стратегии и изменение бизнес-процессов?
  
  
• Обучение и повышение квалификации удаленных сотрудников
  
  
• Управление удаленными командами – какие использовать инструменты, советы и рекомендации для получения максимальной отдачи от удаленных сотрудников?