Технологический прогресс и инновации, а также меняющиеся условия жизни вызвали изменения в привычках и ожиданиях клиентов. Клиенты сегодня ожидают не только простоту и удобство взаимодействия, но и проявления эмпатии и человекоориентированного подхода во всех точках контакта как в офлайн, так и в онлайн.
Современные технологические и коммуникационные тренды, такие как цифровизация, ИИ, автоматизация и роботизация, социальные сети и мобильные приложения навсегда изменили то, как клиенты взаимодействуют между собой и с компаниями. В итоге компаниям необходимо постоянно модернизировать свою СХ-стратегию и создавать бесшовный клиентский опыт, обеспечивая при этом человекоцентричность при каждом взаимодействии с клиентом.
Основные темы сессии:
- CX-стратегия как движущая сила внутренних изменений, улучшений и трансформации бизнеса
- Проактивность клиентского опыта - важнейший элемент CX-стратегии, который уменьшает усилия клиентов и негативные впечатления от взаимодействия с компанией
- Фокус на согласованность клиентского опыта по различным каналам доступа и точкам контакта
- Думайте о клиенте, а не о себе - необходимо подстроиться под клиента, а не перевоспитывать пользователя.
- Идея «взаимодействия на условиях клиента» - утопия, несбыточная мечта или план действий?