С каждым годом значение качества обслуживания клиентов будет только возрастать, поскольку компании стремятся свести к минимуму отток клиентов и увеличить объем клиентской базы.

Однако создание действительно исключительного клиентского опыта может оказаться непростой задачей. Необходимы изменения, от улучшения взаимодействия с клиентами до понимания потребностей клиентов и внедрения новых технологий.

Какие последние тенденции в области обслуживания клиентов, проблемы и решения, определяющие направление развития отрасли? Представители известных брендов и эксперты индустрии соберутся вместе, чтобы в рамках насыщенной программы Форума представить доклады, передовые кейсы, успешный опыт, которые помогут вам оптимизировать стратегию CX и достичь ваших бизнес-целей.

Технологический прогресс и инновации, а также меняющиеся условия жизни вызвали изменения в привычках и ожиданиях клиентов. Клиенты сегодня ожидают не только простоту и удобство взаимодействия, но и проявления эмпатии и человекоориентированного подхода во всех точках контакта как в офлайн, так и в онлайн.

Современные технологические и коммуникационные тренды, такие как цифровизация, ИИ, автоматизация и роботизация, социальные сети и мобильные приложения навсегда изменили то, как клиенты взаимодействуют между собой и с компаниями. В итоге компаниям необходимо постоянно модернизировать свою СХ-стратегию и создавать бесшовный клиентский опыт, обеспечивая при этом человекоцентричность при каждом взаимодействии с клиентом.

• Ключевые тенденции развития рынка
• CX-стратегия как движущая сила внутренних изменений, улучшений и трансформации бизнеса
• Оптимизации стратегий CX с помощью автоматизации
• Роль новых технологий и тенденций в формировании будущего клиентского опыта
• Каковы потребности сегодняшних клиентов и почему предприятиям необходимо пересмотреть свою CX стратегию?
• Как обосновать цифрами необходимость внедрения активностей по улучшению клиентского опыта (best practice)
• Взгляд на клиентский опыт через иррациональность потребителя/ как подтолкнуть клиента к правильному выбору?
• Создание персонализированного и беспрепятственного взаимодействия для повышения лояльности клиентов
• Как строить и развивать клиентоориентированность в компании и обеспечить понимание важности СХ на всех уровнях?

Плохое управление данными может привести к множеству проблем, включая разрозненность данных, нестабильное качество данных и неспособность извлекать из них значимую информацию. Без надлежащего управления данными может быть сложно предоставлять клиентам персонализированный и эффективный опыт, что приводит к снижению удовлетворенности клиентов и увеличению затрат.

Информация о клиентах и анализ данных будут приобретать все большее значение для создания персонализированного опыта, который радует клиентов и для эффективной CX стратегии.

В ходе этой сессии мы рассмотрим следующие темы:

• Персонализация каналов связи в соответствии с предпочтениями клиентов и повышение качества обслуживания клиентов
• Составление CJM для оптимизации и бесшовной интеграции по всем каналам
• Как управление данными может помочь организациям получить конкурентное преимущество
• Собирайте информацию о потребностях и предпочтениях клиентов с помощью анализа данных
• Разработка эффективного набора стратегий, инструментов, процессов для управления данными клиентов
• Использование опросов, анализа настроений и поведения клиента на веб-сайте для выявления потребностей
• Использование искусственного интеллекта и данных клиентов для повышения персонализации
• Важность применения данных в CX - анализ моделей и тенденций в поведении клиентов
• Как объединить разрозненные источники данных в единое целостное представление?

Поскольку клиенты теперь ожидают взаимодействия с компаниями по нескольким каналам доступа, может быть непросто обеспечить бесперебойное и согласованное взаимодействие во всех точках касания. Принятие омниканального подхода может помочь контактным центрам преодолеть эти проблемы, предоставляя единое взаимодействие с клиентами по всем каналам, включая телефон, электронную почту, чат и социальные сети и предоставлять клиентам персонализированный и последовательный опыт, независимо от того, какой канал доступа они используют для связи с компанией.

Компании с сильными стратегиями омниканального взаимодействия с клиентами удерживают в среднем 89% своих клиентов, по сравнению с 33% в компаниях со слабыми стратегиями. Очевидно, что освоение омниканальности имеет решающее значение для успеха в бизнесе.

• Внедрение чат-бота для сокращения времени ожидания и обработки распространенных запросов
• Как выбрать правильные каналы связи и интегрировать системы и данные для обеспечения бесперебойной работы
• Как повысить удовлетворенность и лояльность клиентов за счет предоставления бесперебойного и последовательного обслуживания по нескольким каналам
• Повышение эффективности сотрудников за счет использования возможностей самообслуживания
• Лучшие каналы и платформы для общения с клиентами в настоящее время
• Как объединить клиентский опыт в разных точках соприкосновения?
• Моделирование Customer Jorney Map для оценки влияния каналов на различные типы коммуникаций с клиентом и построения омниканального обслуживания?

На современном конкурентном рынке качество обслуживания клиентов имеет первостепенное значение, и важно обеспечить, чтобы сотрудники располагали инструментами, обучением и поддержкой, необходимыми им для обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов. Однако многие компании сталкиваются с высокой текучестью кадров, низкой удовлетворенностью работой и нехваткой ресурсов, что может негативно повлиять на качество обслуживания клиентов.

В ходе этой сессии мы рассмотрим следующие темы:

• Как строить и развивать клиентоориентированность в компании?
• Как сформировать ДНК компании: ценности компании и принципы максимально близкие для каждого сотрудника в команде?
• Инструменты вовлечения сотрудников в СХ стратегии
• Повышение качества работы сотрудников с помощью автоматизации
• Анализ удовлетворенности сотрудников и важность внедрения системы обратной связи от сотрудников для повышения удовлетворенности клиентов
• Как управлять ожиданиями клиентов и предоставлять мгновенные решения с помощью управления знаниями?
• EJM как важная составляющая успеха
• Эмоциональное выгорание сотрудников и как с ним справиться?
• Найм, обучение и мотивация сотрудников. Лучшие практики