Онлайн-трансляция Конференции 1 день

Онлайн-трансляция Конференции

Первый день, 10 октября

Если вы являетесь делегатом Форума, пожалуйста, введите код трансляции, который был отправлен вам организаторами Форума.
Если вы являетесь делегатом Форума, но у вас нет кода трансляции, пожалуйста, свяжитесь с организаторами Форума по почте:
cef23@customer-management.ru
Если вы не являлись участником форума, Вы можете приобрести доступ к материалам.

Программа Конференции

Первый день, 10 октября

СЕССИЯ «СОВРЕМЕННЫЕ СТРАТЕГИИ И НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ CX»

9:30
Приветственное слово

9:40
Тенденции развития CX в России. Развитие карьеры и интеграция в бизнес.

Тренды развития профессии
HR рынка CX в России
Основные запросы бизнеса к специалистам в области CX
Интеграция CX в бизнесе. Коллаборация и кросс-функциональное взаимодействие: CX в продажах, CX в колл-центре, CX в маркетинге и аналитике
Перспективы и основные пути развития CX в России и в мире

Наталья Ким, Управляющий партнер. Основатель и президент Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта России АПКОР, Integria

10:05
Психо-эмоциональные паттерны как базис для формирования СХ

Технологические изменения происходят значительно быстрее, чем развитие человеческой психики. И это может стать ощутимым ограничением в изучении и разработке СХ. Что есть объект воздействия СХ: чувства, эмоции или привычки. И как стоить цепочку взаимоотношений. Какие изменения в психологическом портрете "социума" необходимо учитывать, смотря в будущее. Сформулирую "три козыря" для служб СХ для осознания важности из работы на успешность бизнеса в целом.

Феликс Стетой, Основатель он-лайн стартапа, фудагрегатор «Мой Ананас»

10:30
Управление впечатлениями как ключевая СХ-стратегия

Уровни зрелости в управлении впечатлениями
Эволюция инструментария управления клиентскими впечатлениями
Темная сторона СХ-стратегии
Как действовать, чтобы стать «голосом клиента в голове сотрудника»

Татьяна Симонова, Внешний директор по развитию сервиса, Основатель студии сервисного консалтинга академия сервиса, Куратор школы сервиса и hr практик novikov school, СДЭК

11:00 – Кофе-брейк

11:30
Система управления клиентским опытом в большой вертикально интегрированной компании и небольшом диджитальном сервисе. Общее и отличия

система сбора обратной связи
работа с проектами улучшения клиентского опыта
алерты

Анна Губанова, Директор по клиентскому опыту, CX консультант, Он-лайн кинотеатр Иви

11:55
Кто управляет клиентским опытом: СХ роли в компании

СХ роли как часть СХ трансформации
СХ лаборатория как драйвер СХ изменений
Задачи и функции СХ экспертов

Дарья Бабанина, Head of CX, Росбанк

12:20
Связь клиентского опыта и бизнеса: продажи, бизнес-показатели,
LTV - менеджмент

Интуитивный подход к клиентскому опыту или профессиональный: в чем отличие?
Виды стратегий и места клиентского опыта в компании в зависимости от зрелости компании
ROI клиентского опыта: не NPS единым..

Евгения Караван, Генеральный директор, ДМ Глобал

12:45
Доверие и вовлеченность в сообществе

Разберем какие инструменты повышают лояльность и доверие в сообществе.
Рассмотрим рабочие механики геймификации в комьюнити маркетинге.
Поговорим об «ачивках», которые стимулируют участников сообщества.
Разберем юмор, как один из действующих способов склейки комьюнити.

Наталья Патока, Ex Head of community, Сеть семейных кафе «АндерСон»

13:10 – Бизнес-ланч

СЕССИЯ «ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ЗА СЧЕТ СБОРА ДАННЫХ, АНАЛИТИКИ И ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ»

14:10
Использование инструментов продвинутой аналитики в поиске CX-инсайтов

Какие типы данных могут помочь в улучшении опыта клиентов. Как их использовать, чтобы внедрять реальные улучшения
Пять шагов по трансформации критика в промоутера. Как на звонке не только решить проблему клиента, но и накопить BIGDATA
Как увеличить скорость поиска CX-инсайтов и сократить количество ресурсов на выявление ключевых причин негатива клиентов

Анна Кабанец, Директор по CX стратегии, Альфа-Банк

14:35
Персонализированный клиентский опыт

Персонализация в бизнесе - за и против
Персонализация – экономический эффект
Мы там, где клиент
Вовлеченный сотрудник=довольный клиент
Лучшие практики персонализированного подхода

Юлия Нетывченко, Менеджер по реактивному удержанию, Tele2

15:00
Как меньше спрашивать клиентов, но иметь полную картинку того, как клиенты оценивают сервис

Мы утомили клиентов опросами?
Могут ли данные и искусственный интеллект заменить живой голос клиента?
Так сколько вешать в граммах?

Наталья Воробьева, Лидер кластера Клиентский опыт, Корпоративный блок Сбер

15:25
CX-стратегия: поиск баланса в интересах бизнеса и клиента

Забота о клиенте как составляющая корпоративной культуры Банка Открытие
Голос клиента: как измерения удовлетворенности помогают принимать эффективные решения в пользу клиента
Цифры, которые рулят: метрики клиентского опыта в системе мотивации
От слов к делу: как мы внедряем доработки на основе обратной связи
Make CX Great (again): как сделать клиентским опыт популярным и повысить вовлеченность персонала в его развитие?

Серей Ижболдин, Начальник управления Управление заботы о клиентах Блок продаж и обслуживания клиентов, Банк «Открытие»

15:50 – Кофе-брейк

16:20
Связь СХ метрик и бизнес KPI

Какие метрики мы используем?
Метрики восприятия- мнение клиента: NPS, CSAT
Метрики опыта клиента (время в очереди, время в диалоге, решил/ не решил…_)
Метрики бизнес-процессов (SL, FCR, конверсия)
Метрики бизнес-результата (выручка, отток…)
Где искать взаимосвязь метрик?
Как увязать метрики CX на бизнес
Результаты взаимосвязи
А что еще можно смотреть?

Ольга Гнелица, Директор департамента сервиса и обслуживания Региональная дирекция Запад, ПАО Ростелеком

16:45
Как запускать прорывные продукты и превосходный опыт, удобные клиенту и эффективные для бизнеса

Все проверяют гипотезы, и думают, что делают исследования, как не быть как все и не оказаться в числе тех чей продукт провалился (итоги исследования dthink на площадке Skolkovo Startup Village)

Илья Чадин, Управляющий и фасилитатор, dthink

17:10
Хватит это терпеть! Как сокращение случаев хамства влияет на метрики магазина

Хамство – это плохой имидж или убыток для компании?
Знаем ли мы, что такое хамство на самом деле?
Как мы подошли к исследованию хамства и вежливости в магазинах
Как оценивать введенные изменения в ритейле?
К чему приводит вежливость в магазине?

Марина Пугаева, Лидер проектов по улучшению клиентского опыта и опыта сотрудников,
Торговая сеть «Пятёрочка»

17:35
Кастомные решения: дорого или эффективно?

С 2022 года партнерские интеграции и кастомизированные предложения стали особенно актуальны. Как при высокой конкуренции увеличивать клиентский актив и делать сервис лучше (с конкретными примерами), почему важно продумывать CJM сразу с двух партнерских сторон, какие есть ограничения и метрики, бизнес-метрики и эффективность.

Ксения Яковлева, Лидер сегмента «Непрямой канал продаж», ПАО «Газпром нефть»

18:00 – Окончание первого дня Форума

Программа Форума 2023 года в PDF

Скачайте прямо сейчас

Скачать брошюру