• Какие метрики мы используем?
• Метрики восприятия- мнение клиента: NPS, CSAT
• Метрики опыта клиента (время в очереди, время в диалоге, решил/ не решил…_)
• Метрики бизнес-процессов (SL, FCR, конверсия)
• Метрики бизнес-результата (выручка, отток…)
• Где искать взаимосвязь метрик?
• Как увязать метрики CX на бизнес
• Результаты взаимосвязи
• А что еще можно смотреть?

Ольга Гнелица, Директор департамента сервиса и обслуживания Региональная дирекция Запад, ПАО Ростелеком

Все проверяют гипотезы, и думают, что делают исследования, как не быть как все и не оказаться в числе тех чей продукт провалился (итоги исследования dthink на площадке Skolkovo Startup Village)


Илья Чадин, Управляющий и фасилитатор, dthink

С 2022 года партнерские интеграции и кастомизированные предложения стали особенно актуальны. Как при высокой конкуренции увеличивать клиентский актив и делать сервис лучше (с конкретными примерами), почему важно продумывать CJM сразу с двух партнерских сторон, какие есть ограничения и метрики, бизнес-метрики и эффективность.

Ксения Яковлева, Лидер сегмента «Непрямой канал продаж», ПАО «Газпром нефть»

• Какие технологии клиентского сервиса формируют CX
• Текущие тренды или как не надо делать
• Чего хотят пользователи
• Как развивать технологии и не забывать о пользователе

Ильсияр Дорофеева, Руководитель службы развития клиентского сервиса, Яндекс

• Как плохоуправляемый CX может привести к глобальным потерям в экономике на $3,1 триллион, и что делать, чтобы избежать этого.
• Как применение омниканальности в коммуникациях с клиентом может повлиять на прибыль.
• Какие инструменты и подходы могут помочь брендам улучшить взаимоотношения с клиентами в омниканальных коммуникациях.

Елена Орлова, Директор по развитию СХ проектов, RAMAX Group

• Наш опыт внедрения речевой аналитики во всех ключевых процессах дистанционного обслуживания
• Что дает изменение подхода к контролю качества обслуживания в дистанционных каналах
• Результаты и драйверы для полноценного внедрения

Наталья Павельева, Руководитель Центра обслуживания клиентов, Аскона

• Экосистема - модный тренд или инструмент выживания на высококонкурентном рынке.
• Влияние на продажи и удержание клиентов.
• Делаем свою или встаем на чужую полку?

Екатерина Снигирь, Начальник управления развития экосистемы – Вице-президент по партнерским программам, Ингосстрах

• Обязательные шаги при построении клиентского пути, которые позволили нам сделать его работающим инструментом, а не просто картой действий клиентов.
• Как вовлечь в процесс все функции в компании на ранних этапах и почему это критично для успеха.
• От знаний к действиям: как мы помогали сотрудникам прочувствовать потребности клиентов и начали запускать клиентоцентричные сервисы.
• «Живой» клиентский путь: какой подход помогает RBI не останавливаться на достигнутом.

Вера Сережина, Руководитель направления клиентского опыта, Группа RBI
Александра Тихомирова, Директор по работе с клиентами, ORO