Частая ситуация – не системное использование инструментария, разность знаний у сотрудников на разных позициях, отсутствие единого взгляда на весь процесс, который проходит клиент.

В итоге часто именно клиенты берутся управлять процессом, в виде жалоб, повторных обращений, поиска нужной информации, попытки ускорения решений.

И если клиенту не удаётся или не хочется управлять этим процессом, он уходит искать лучший вариант.

Омниканальность – это не только технология, это единообразный подход к коммуникации с клиентом на всех точках контакта.