По итогам мастер-класса участники научатся:
• Понимать взаимосвязь сервиса класса «люкс» и прибыли компании
• Договариваться с клиентами разных типов и разного уровня сложности
• Включать актерское мастерство в переговорах с трудным клиентом
• Управлять конфликтами с клиентами и правильно давать им обратную связь
• Противостоять манипуляциям клиентов
• Заставить работать собственный имидж на сервис класса «люкс»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

БЛОК 1. Роль сервиса в компании: влияние сервиса класса ЛЮКС на ПРИБЫЛЬ, или сколько стоит некачественное обслуживание клиентов
• Что такое «идеальный» сервис и как он связан с получением прибыли — сколько стоит некачественное обслуживание клиентов
• Как решить проблемы постановки качественного сервиса — сколько сотрудников стоит за улыбкой клиента/ покупателя
• Прямая зависимость прибыльности бизнеса от заинтересованности сотрудников сервисных служб

БЛОК 2. ЧЕГО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ И КАК С НИМИ ДОГОВАРИВАТЬСЯ
• Чего хотят клиенты от сервиса класса «люкс»
• Клиенты в теории спиральной динамики
• Какие бывают клиенты: отзеркалить, подстроиться, повести за собой
• Искусство противостояния манипуляциям, или что делать, когда клиенты саботируют, манипулируют и игнорируют старые договоренности
• О чем говорит невербалика клиентов, или мимика и жесты на службе взаимодействия с людьми
• Почему клиенты возражают
• Алгоритм работы с возражениями различного типа

БЛОК 3. ИСКУССТВО КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТОМ, ИЛИ ЗАЧЕМ НУЖНО АКТЕРСКОЕ МАСТЕРСТВО
• Цель и формы актерского мастерства в работе клиентских служб
• Управление настроением и ожиданиями клиентов и их руководителей
• Разнообразные роли сотрудников клиентских служб в коммуникациях с клиентами – зачем нужны и какие задачи решают
• Бизнес-раппорт с клиентами, или как заставить их доверять и довериться
• В чем суть и польза окруженческого и поведенческого раппорта
• Как добиться раппорта на базе экспертности
• Почему надо работать с убеждениями и как грамотно заходить в ценности

Блок 4. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ «ТРУДНОМУ» КЛИЕНТУ: ВДОХНОВИТЬ НЕЛЬЗЯ ПОДСТРОИТЬСЯ
• Обоюдные выгоды от обратной связи
• Философия обратной связи
• Как правильно давать обратную связь
• Как правильно получать обратную связь
• Секреты вербалики и невербалики
• Техники сбора впечатлений клиента/ покупателя

БЛОК 5. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В КОММУНИКАЦИЯХ С КЛИЕНТАМИ
• Факторы и конфликтогены в коммуникациях с клиентами
• Продуктивный и разрушительный конфликт: в чем различия?
• Динамика конфликтной ситуации, зоны конфликта: тема (содержание) и коммуникации
• Переход на личности, коммунальная зона и запуск разрушительного конфликта. Как контролировать коммунальную зону?
• Управление коммуникативным стрессом
• Саморегуляция в конфликтной ситуации и способы сохранения самообладания

БЛОК 6. Противостояние манипуляциям в коммуникациях с клиентами
• Что мы знаем о влиянии и манипуляциях в сервисе класса «люкс»
• Типы манипуляторов, или пусть каждый клиент станет любимым
• Стоит ли подстраиваться под манипулятора
• Как обыграть манипулятора
• Методы психологического воздействия: калибровка и нейтрализация
• Противостояние влиянию и манипуляции

БЛОК 7. Влияние имиджа на эффективное обслуживание клиентов
• Составляющие имиджа
• Влияние внешнего вида на эффективность сотрудника коммерческой/ сервисной службы
• Корпоративный стиль: особенности и возможности
• Профессиональное отношение к своему имиджу
• Основные ошибки при оформлении внешности
• Дресс-коды
• Стандарты в работе коммерческих и сервисных служб
• Роль сервиса в позиционировании возможностей компании— как качественный сервис повышает привлекательность компании для клиента

Актуальность
В современном сверхизменчивом и связанном мире, где клиенты становятся более требовательными, необходимо управлять людьми в бизнесе иначе, что требует от лидера изменения собственных подходов к управлению, способов мыслить и заряжать команды на изменения. Лидеру нужно переставать быть царём и богом, и становиться наставником, коучем и партнёром.

Программа
• Изменения в мире и вызовы перед СХ-лидерами
• Что на самом деле мотивирует людей и как этим можно управлять для лучшего СХ
• Директивные и недирективные способы управления командами, роль коучинга
• 5 областей деятельности СХ-руководителя в коучинговой парадигме - постановка цели, эффективные вопросы, активное слушание, обратная связь, выстраивание отношений
• Разбор некоторых коучинговых инструментов на практике – арка коучингового диалога (GROW), колесо баланса, тема-проблема-цель-результат, растяжка цели, подведение итогов и др.

Что получат участники по итогу
• Понимание как коучинг можно использовать для создания лучшего СХ
• Практические инструменты для работы с собой и командами

Для кого полезен
Мастер-класс адресован в первую очередь руководителям, ищущим возможности раскрытия собственного и потенциала команд для достижения новых целей и раскрытия невиданных горизонтов

Цель: научиться применять инструмент сервис-дизайна «Компас персон» для более точной настройки бизнеса на клиента

Актуальность:
Многие компании понимают, что незнание своей целевой аудитории и ее потребностей приводит к значительному увеличению бюджетов на продвижение продукта/услуги или вообще к полному провалу на рынке. Поэтому проведение исследований клиентского опыта уже является нормой и необходимым условием развития бизнеса. Тем не менее, остается актуальным вопрос о том, как распаковать результаты этих исследований таким образом, чтобы все сотрудники компании понимали с кем они работают и получить ориентир для определения направления развития компании.
Инструмент «Компас персон» позволяет сфокусировать внимание компании на паттернах мышления и поведенческих установках людей и собрать более точные портреты своих клиентов, чтобы адаптировать продукты, услуги и коммуникации под их потребности.

Программа мастер-класса:
• Как распаковать результаты исследований клиентского опыта, чтобы «вытащить» из них важную информацию для дальнейшего анализа.
• Что такое метапрограммы клиентов и как они влияют на потребительское поведение.
• Как “оживить” портреты клиентов, используя знание о метапрограммах.
• Как выбрать наиболее значимый для компании тип клиентов.
• Какие шаги предпринять, чтобы внедрить результаты и не потерять клиентов.

Что получат участники мастер-класса:
• узнают, на какую информацию из исследований клиентского опыта стоит делать ставку, чтобы лучше узнать своего клиента.
• научатся определять метапрограммы клиентов, влияющие на процесс принятия решений об использовании продуктов/услуг компании.
• научатся собирать «Компас персон», для определения наиболее значимых для компании типов клиентов.

Этот мастер-класс подойдет для:
• Собственников бизнеса и руководителей компаний;
• Операционных директоров;
• Специалистов, работающих над созданием новых сервисов, продуктов и услуг;
• Директоров по маркетингу, маркетологов и бренд-менеджеров;
• CX-директоров и менеджеров, отвечающих за проектирование клиентского опыта.

Лучший игровой инструмент 2023г в рамках Всероссийского конкурса образовательных игр 2023, организованного АСИ.

Игра научит, как увеличить доходы бизнеса, завоевав лояльность недовольных клиентов.

ЦЕЛЬ ИГРЫ: рассмотреть весь клиентский цикл в бизнесе через проявление обратной связи. Понять, как быстро и эффективно построить и освоить алгоритм работы с недовольными клиентами

Результаты бизнес игры:
• осознание компоновки "сервисного колеса" вашего бизнеса
• перенос мировых статистических данных в клиентском облуживании на ваш бизнес
• понимание "разрывов" во взаимодействии с клиентами
• как и в какой момент необходимо применять эмоциональный интеллект
• анализ ожиданий ваших клиентов, прокачка навыка нейтрализации негативной реакции
• знакомство с алгоритмом работы с жалобами
• посмотрите на свой бизнес и свою команду через призму кейсов игры

Для кого игра:
• руководители, собственники бизнесов
• HRD или HR лидеры, ищущие прорывные методы обучения персонала
• руководители отделов клиентского сервиса
• линейные сотрудники, постоянно работающие с клиентами