Трансляция Демо-Форума

Запись трансляции

Первый день, 6 октября, Зал Охотный ряд

Если вы являетесь делегатом Форума, пожалуйста, введите код трансляции, который был отправлен вам организаторами Форума.
Если вы являетесь делегатом Форума, но у вас нет кода трансляции, пожалуйста, свяжитесь с организаторами Форума по почте:
cef21@customer-management.ru
Если вы не являлись участником форума, Вы можете приобрести доступ к материалами.

Программа Демо-Форума

9:40
Автоматизация обслуживания клиентов в розничном офисе банка ТОП-10: как повысить производительность сотрудников и сократить время ожидания клиентов в очереди?

• WFM-система в розничном офисе банка. Как построен процесс?
• Прогноз обращений клиентов в офис с применением алгоритмов аналитики
• Планирование работы сотрудников и построение их графиков с учетом множества важных параметров
• Взаимозаменяемость персонала и подменный фонд для выполнения KPI по обслуживанию клиентопотока
• Эффект от реализации проекта WFM в розничном банке ТОП-10

Александра Компаниец, Руководитель проектов Департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN,
NAUMEN

10:00
Общение с клиентом на стыке цифрового и физического обслуживания. Современный подход:

• Мобильные решения (WiTouch, чат-бот, мессенджеры, NFC, биометрия, распознавание лиц);
• Смарт-платформа для рекламы и интерактива с клиентом;
• Взаимодействие с клиентом, когда он находится «у полки».

Вы узнаете, как персонализировать путь клиента и повысить коэффициент конверсии, во время нахождения посетителей внутри вашего магазина или офиса обслуживания, а также рядом с ними.

Пер Эрик Леонард Страндквист, Генеральный директор, Кю-системс

10:20
Анализ и оптимизация процессов клиентского обслуживания:

• Современные реалии: удалёнка и дистанционное обслуживание
• Анализ текущих процессов и поиск слабых мест / точек роста
• Человеческие ресурсы или человеческий капитал? Роль EX в эпоху CX
• Оптимизация, автоматизация или роботизация?

Михаил Миняйлов, Руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI

10:40
CX-автоматизация – когда один сотрудник обретает силу целого отдела

Вызовы современного омниканального клиентского сервиса
Преимущества глобальной облачной платформы
Примеры из практики

Наталья Архипова, Старший менеджер по работе с клиентами Инфобип в регионе Евразия

11:30
Как сформировать предложение, о котором мечтает ваш клиент

В своем докладе мы расскажем о том, каким должно быть предложение для клиента, как собирать данные о клиенте, как в этом вопросе может помочь интеграция СУЗ KMS Lighthouse с мастер-данными, а также поделимся практикой текущих клиентов и практическими результатами внедрения решения.

Ирина Боровлева, Эксперт в области управления знаниями, DIS Group

11:50
Персональные данные клиентов. Как избежать штрафов до 18 миллионов рублей.

• Что относится к персональным данным в клиентском общении.
• Риски при использовании информационных систем для обработки клиентских данных.
• Принципы легализации сбора данных о клиентах без нарушения их прав.

Денис Лукаш, Менеджер по информационной безопасности и защите данных группы компаний Инфобип в регионе Евразия, член международной ассоциации профессионалов в области информационной приватности (IAPP), организатор закрытого клуба privacy-экспертов в бизнесе "Privacy Club"

12:10
Система управления обучением как инструмент повышения уровня знаний и вовлеченности сотрудников клиентского сервиса

• Традиционные подходы к организации обучения: почему это не работает
• Дистанционное обучение сотрудников в LMS-системе: суть, принципы, инструменты
• Какой функционал LMS-системы повышает мотивацию и уровень компетенций сотрудников клиентской службы
• Синтез базы знаний и системы управления обучением: преимущества и эффекты единого решения

Алексей Зобнин, Руководитель направления Naumen KMS и LMS, NAUMEN

Темы Демо-форума

Искусственный интеллект как инструмент для создания «умного» клиентского сервиса;
Роботы в действии: что ждет ваш клиент и способен ли робот улучшить клиентский опыт?
Способен ли робот обслуживать клиентов без потерь в качестве сервиса? В каких случаях клиенты наиболее лояльны к роботизированному обслуживанию и стоит ли стремиться сделать робота человекоподобным?
Как быстро обучать и переобучать робота, кто должен это делать? На какие KPI ориентироваться при оценке качества работы робота?
Эволюция сервисов обслуживания: AI (artificial intelligence), боты, чатботы;
Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных. Системы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience;
Роль речевой аналитики в клиентском сервисе;
Синтез и распознавание речи. Технологии и контроль качества;
Персонализация взаимодействия с клиентом в цифровых каналах;
Автоматизация службы поддержки как конкурентное преимущество в улучшении СХ, а не ради экономии времени и сил;
Кейсы использования Robotic Process Automation (RPA) систем для обслуживания клиентов;
Сценарии использования RPA-систем, алгоритм и ошибки внедрения RPA-систем в текущие процессы обслуживания;
Российская и зарубежная практика: в каких отраслях роботизация становится новой нормой и какие задачи успешно делегируют роботам?
Обзор омниканальных технологий и решений;
Сервисы самообслуживания: как упростить жизнь клиента?

Программа Форума 2021 года в PDF

Скачайте прямо сейчас

Скачать брошюру