Онлайн-трансляция Конференции 2 день

Онлайн-трансляция Конференции

Второй день, 11 октября

Если вы являетесь делегатом Форума, пожалуйста, введите код трансляции, который был отправлен вам организаторами Форума.
Если вы являетесь делегатом Форума, но у вас нет кода трансляции, пожалуйста, свяжитесь с организаторами Форума по почте:
cef23@customer-management.ru
Если вы не являлись участником форума, Вы можете приобрести доступ к материалам.

Программа Конференции

Второй день, 11 октября

СЕССИЯ «УПРАВЛЕНИЕ ОМНИ/МУЛЬТИ-КАНАЛЬНЫМ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ»

9:40
Роль новых технологий и тенденций в формировании будущего клиентского опыта

Какие технологии клиентского сервиса формируют CX
Текущие тренды или как не надо делать
Чего хотят пользователи
Как развивать технологии и не забывать о пользователе

Ильсияр Дорофеева, Руководитель службы развития клиентского сервиса, Яндекс

10:05
С клиентом по душам

Как плохоуправляемый CX может привести к глобальным потерям в экономике на $3,1 триллион, и что делать, чтобы избежать этого.
Как применение омниканальности в коммуникациях с клиентом может повлиять на прибыль.
Какие инструменты и подходы могут помочь брендам улучшить взаимоотношения с клиентами в омниканальных коммуникациях.

Елена Орлова, Директор по развитию СХ проектов, RAMAX Group

10:30
Влияние качественного контроля сервиса на бизнес результат

Наш опыт внедрения речевой аналитики во всех ключевых процессах дистанционного обслуживания
Что дает изменение подхода к контролю качества обслуживания в дистанционных каналах
Результаты и драйверы для полноценного внедрения

Наталья Павельева, Руководитель Центра обслуживания клиентов, Аскона

11:00 – Кофе-брейк

11:30
Экосистемный подход в обслуживании клиентов. Влияние на бизнес

Экосистема - модный тренд или инструмент выживания на высококонкурентном рынке.
Влияние на продажи и удержание клиентов.
Делаем свою или встаем на чужую полку?

Екатерина Снигирь, Начальник управления развития экосистемы – Вице-президент по партнерским программам, Ингосстрах

11:55
Построение клиентского пути как инструмент для трансформации компании.
Кейс RBI и ORO

Обязательные шаги при построении клиентского пути, которые позволили нам сделать его работающим инструментом, а не просто картой действий клиентов.
Как вовлечь в процесс все функции в компании на ранних этапах и почему это критично для успеха.
От знаний к действиям: как мы помогали сотрудникам прочувствовать потребности клиентов и начали запускать клиентоцентричные сервисы.
«Живой» клиентский путь: какой подход помогает RBI не останавливаться на достигнутом.

Вера Сережина, Руководитель направления клиентского опыта, Группа RBI
Александра Тихомирова, Директор по работе с клиентами, ORO

12:30
Эффективное управление клиентскими запросами с помощью навыков бота

Как мы тестировали "открытый" чат и пришли к необходимости создания робота, с последующим его обучением
Как создавали типовые ответы на самые популярные вопросы и формировали навыки бота
Определение удобной клиенту точки входа (кнопки/текст), оптимизация работы чат-бота в зависимости от результатов исследования
Функционал настройки бота
Показатели эффективности бота

Марина Кузьмина, Руководитель отдела экспертного обслуживания, Hoff

13:10 – Бизнес-ланч

СЕССИЯ «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА»

14:10
Клиентоориентированная корпоративная культура как движущая сила повышения лояльности и удовлетворенности клиентов

Идеология вовлеченности и приверженности персонала;
Установление открытого и доверительного общения между руководством и сотрудниками, чтобы обеспечить понимание целей компании и их значимости для каждого сотрудника;
Формирование условий, чтобы сотрудники чувствовали себя ценными членами команды, и участие в процессе принятия решений, которые затрагивают их работу;
Формирование условий, которые могут повысить уровень удовлетворенности сотрудников от работы и их личной жизни, таких как возможности для личного и профессионального развития и поддержка баланса между работой и личной жизнью;
Оказание поддержки в развитии личностных навыков сотрудников;
Признание и поощрение творческих и инновационных идей сотрудников, создающее атмосферу, в которой сотрудники чувствуют себя свободными высказывать свои мысли и идеи;
Создание культуры, в которой сотрудники чувствуют себя ценными членами команды, и их вклад в успех компании является ценным и оцениваемым.

Ирина Фомина, Заместитель генерального директор по развитию, МТППК

14:35
Минимальный набор навыков, которые необходимо внедрять для повышения клиентоцентричности в компании

Соблюдение правил делового этикета
Формулировка барьера
Инструменты сообщения проблем
Навыки речи, учета чужих словарей и контекста
Конспектирование встреч
Декомпозиция проблем

Наталия Анилионене, Руководитель клиентского опыта, ЭР Телеком

15:00
Клиентский сервис: как держать высокую планку

Как создать стабильно работающую команду customer success (опыт iSpring)
Как iSpring выстраивает онлайн-обучение команд внутри своей компании.
Как увеличить узнаваемость бренда и улучшить клиентский опыт с помощью онлайн-обучения.
Как компании применяют онлайн-обучение для развития бизнеса. Расскажем и покажем на примере кейсов.

Светлана Иващенко, Руководитель отдела запуска проектов, iSpring

15:25
Как развивать в сотрудниках клиентоориентированность?

Клиентоцентричность длинною в жизнь. Путь КПК (клиент-продукт-команда)
Системный практико-ориентированный подход к обучению в Школе цифрового опыта
Вовлеченность и долгосрочное развитие. Обучение силами внутренних экспертов набирает обороты

Лиза Авдеева, Руководитель проекта Школа цифрового опыта, Департамент по работе с персоналом, ВТБ

15:50 – Кофе-брейк

16:20
Принципы клиентоцентричности

Чем отличается и чем лучше стандартов сервиса?
Как разработать принципы клиентоцентричности?
Примеры принципов разработанных в ИКЕА Россия

Сергей Цветков, независимый СХ-эксперт

16:45
Почему компаниям выгодно вкладываться в сотрудников поддержки и продавцов? Пример hh.ru

Нанимать сотрудников с каждым годом все сложнее и сложнее, рынок труда остро дефицитный.
Экономисты и социологи говорят о демографической яме уже 15 лет, но только сейчас мы в полной мере чувствуем на себе последствия.
Пора смещать фокус с поиска идеального сотрудника и постоянного найма на удержание и развитие тех, кто есть.
У нас в компании текучесть измеряется единицами процентов. Почему нам это выгодно

Рина Мочалова, Руководитель подразделения клиентской лояльности, HeadHunter

17:10
Технология роста

Как создать культуру сервиса и сделать это драйвером роста?
Форматы инкубаторов и марафонов для развития опыта клиентов и сотрудников
Как это влияет на продажи.

Ирина Баранова, Партнёр и со-основатель, INEX Service Design

17:35
От «так исторически сложилось» к agile в построении эффективных процессов КЦ

Построение клиентоориентированного подхода в КЦ через «звезд клиентского опыта»
Выявление потенциала для наращивания эффективности КЦ через аудит процессов
Опыт работы в культуре agile: реализация персональных рекомендаций на сервисных входящих обращениях
Одна команда – не лозунг. Внедрение системы обмена опытом: экскурсии в клиники, круглые столы с докторами и ассистентам

Маргарита Алдошина, Руководитель центра клиентских коммуникаций, ЕМС

18:00 – Окончание Конфренеции

Программа Форума 2023 года в PDF

Скачайте прямо сейчас

Скачать брошюру