Материалы Форума 2021

Запись трансляции

Первый день, 6 октября
Зал Сокольники 2

Если вы являетесь делегатом Форума, пожалуйста, введите код трансляции, который был отправлен вам организаторами Форума.
Если вы являетесь делегатом Форума, но у вас нет кода трансляции, пожалуйста, свяжитесь с организаторами Форума по почте:
cef21@customer-management.ru
Если вы не являлись участником форума, Вы можете приобрести доступ к материалами.

КУПИТЬ МАТЕРИАЛЫ ФОРУМА

Программа Конференции

Модератор дня:

Ульяна Сажина, Управляющий партнер, Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), эксперт по комплексному развитию персонала, Integria Consult,

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

СЕССИЯ «СХ СТРАТЕГИЯ:
ПРИНЦИПЫ И ИНСТРУМЕНТЫ СОЗДАНИЯ СХ-СТРАТЕГИИ»

9:00-14:00

09:00 – Приветствие, Открытие форума

9:10
Уровни зрелости клиентоориентированности компании

• Вертикальные и горизонтальные модели развития клиентоориентированности компании
• Основные элементы каждого уровня
• Условия перехода на следующий уровень
• 8 векторов клиентоориентированности
• Связка с коммерческим успехом
• Как создать эффективный план развития клиентоориентированной корпоративной культуры и развивать клиентоориентированное мышление самостоятельно

Наталья Ким, Управляющий партнёр, Integria Consult

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

9:40
Организационные убийцы/противники СХ и клиентоцентричность.
Типичные проблемы СХ и нахождения пути решений

• Эволюция бизнес-моделей и контекст трансформаций
• Понимание клиентского опыта и клиентоориентированности
• Устаревшие модели управления и бесполезная аналитика
• Роль лидеров в переходе к клиентоориентированности

Майкл Ракмэн, Основатель и президент, Senteo

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

10:25
Как продать CX-стратегию ТОП-менеджменту

• Основы для принятия положительного решения ТОП-менеджерами
• Бюджет на реализацию CX-стратегии и его обоснование
• ИТ, операционный департамент, контактная служба vs CX – как договориться?
• CX инновации – когда внедрять и продвигать, как заручиться поддержкой от руководства
• Результаты внедрения CX-стратегии – управление ожиданиями

Станислав Каплан, Генеральный директор, ПРАВОКАРД

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

10:55 – Кофе-брейк

11:20
Потребительские тренды и их влияние на продукты и сервисы

• Как развиваются тренды и что на них влияет?
• Обсудим, как происходит адаптация продуктов и сервисов на основе новых пользовательских ожиданий
• Разбираем 1 тренд и кейсы реакций компаний на этот тренд
• Расскажем, как и где искать тренды и кейсы

Альбина Залилова, Директор по будущему, Training & Development Group

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

11:50
Роскошь человеческого общения

• Чего хотят клиенты от нас сегодня?
• Изучаем путь клиента: что больше всего «бесит» вашего клиента?
• За каждой «бесячкой» есть ответственный – кто он и каким его хотят видеть клиенты?
• Ожидания клиента: а если не «бесить», то как?

Ольга Омельченко, CX Lead, SBER PRIVATE Banking

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

12:20
Обещания бренда и клиентские ожидания: как они формируются и что на них влияет?

• Обещания бренда на базе ценностей компании
• Ожидания клиентов в новом мире
• Реальные кейсы невыполнения и выполнения обещаний
• Как выполнения и невыполнения обещаний влияет на лояльность клиентов и формирование бренд амбассадоров

Анета Коробкина, Генеральный директор, KA World

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

12:50
Как CX-стратегия может оказать влияние на развитие бренда

• Роль персон в проектировании сервисов и продуктов
• Бренд как фильтр при выборе новых идей
• Где начинается CJ? Точки контакта с клиентом до приятия решения о взаимодействии с брендом
• Как изучение клиентского опыта дополняет бренд-стратегию?
• Как живая CX-стратегия помогает принимать решения в маркетинге, продажах и других департаментах

Екатерина Дерюшкина, Руководитель группы бренда, компания Брусника

Жанна Кляйн, Генеральный директор, Design in Business

Наталья Тилли, Руководитель проектов, practices product&innovation strategy, architect customer experience, Design in Business

13:20
Еxperience management. Клиентский успех запуска цифровых продуктов в phygital компании

Арсен Даллакян, специальный гость форума, выступает впервые с презентованным кейс-стади совместно с Игорем Мощук, директором сегмента легкового автотранспорта ГазмпромНефть.

• Все крупные компании запустили цифровые сервисы в дополнение к основному продукту
• Как сделать так, чтобы цифровой доход рос и клиенты чувствовали ценность от новых сервисов, а не считали их навязыванием доп услуг
• Как управлять большим количеством цифровых продуктов и как объединить цифру и core продукт в одно ценностное предложение

Игорь Мощук, Директор сегмента легкового автотранспорта, Газпромнефть
Арсен Даллакян, Консалтинг по customer value для цифровой трансформации, Управляющий партнер, Russian Behavioral Unit

СЕССИЯ «ЦИФРОВИЗАЦИЯ НА СЛУЖБЕ УЛУЧШЕНИЯ CJM»

14:35-18:00

14:35
Управление клиентским опытом в цифровой компании

• Систематизация пользовательского feedback: точки контакта, классификация, индексы "напряженности" клиентской базы.
• Система изменений в плоской организационной структуре, приоритизация изменений, взаимодействие со стримами.
• Решенные кейсы, оценка изменений.

Анна Губанова, Директор по сервису, Онлайн кинотеатр IVI

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

15:05
Где и когда оправдано внедрение бота и что можно доверить искусственному интеллекту?

• В условиях развития мобильных технологий и тотальной диджитализации процессов клиенты ждут от ритейла все более высокой скорости. Боты способны обеспечивать ее в режиме 24/7 с высокой точностью.
• Наиболее высокий уровень удовлетворённости клиентов от взаимодействия с чат-ботами в ритейле показывают сервисные сценарии (информация по заказу, правила акций, наличие товара, график работы и тд). Бывает, что клиент предпочитает общение с ботом, а не с оператором
• Качественный скачок в развитии чат-ботов произойдёт при обогащении их элементами глубинной аналитики и машинного обучения. К примеру, клиентский чат-бот М.Видео Алена не просто понимает вопросы клиентов, но и определяет, какой товар они ищут, чтобы посоветовать подходящие им варианты.
• Дальнейшее технологическое развитие может состоять в масштабировании модулей понимания и генерации естественного языка и повышении уровня персонализации в общении бота с клиентами.

Станислав Горшенин, Директор по управлению клиентским сервисом, Группа М.Видео-Эльдорадо

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

15:35
Голосовой помощник для бизнеса. Как роботы помогут сохранить клиента и оптимизировать работу сотрудников

• Как и почему ошибается человек? Робот вместо табличек
• Голосовой помощник в современной реальности. Развенчание мифов и стереотипов о роботах
• Варианты применения голосовых помощников в бизнесе: сбор данных, уведомления, заказы, реактивация клиента и др.
• Функциональность PreMedia API
• FlashCalls, сервис верификации абонента

Леонид Голованов, Эксперт по цифровизации взаимоотношений с клиентом, МТТ

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

16:30
Процесс внедрения Сервисной модели в компании

• Предпосылки для построения единой сервисной модели
• Структура и составляющие сервисной модели
• Основные инструменты внедрения сервисной модели

Анна Кабанец, Руководитель управления клиентского опыта, Альфа-Банк
Марина Винокурова, Руководитель проектов по клиентскому опыту, Альфа-Банк

17:00
Голоса клиентов, сотрудников и процессов – как их услышать все вместе?

• Как данные VоС влияют на процессы?
• Методики и метрики исследования персонала. Как мнение сотрудников о компании влияет показатели процессов ?
• Как отражается Voice of the Customer и eNPS на Tone of voice?
• Как звучит голос процессов? Каким процессам нужна поддержка и трансформация?
• Системное взаимодействие и корреляция показателей компании. На что стоит обращать внимание?

Ирина Комкова, Руководитель отдела сервиса и рекламаций, INMYROOM

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

КУПИТЬ МАТЕРИАЛЫ ФОРУМА

Второй день, 7 октября
Зал Сокольники 2

Если вы являетесь делегатом Форума, пожалуйста, введите код трансляции, который был отправлен вам организаторами Форума.
Если вы являетесь делегатом Форума, но у вас нет кода трансляции, пожалуйста, свяжитесь с организаторами Форума по почте:
cef21@customer-management.ru
Если вы не являлись участником форума, Вы можете приобрести доступ к материалами.

КУПИТЬ МАТЕРИАЛЫ ФОРУМА

Программа Конференции

Модератор дня:

Дмитрий Дмитриев, Директор по стратегическому маркетингу ЛУИС+, партнёр консалтинговой платформы BOOOSTER

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

СЕССИЯ «ОЦЕНКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ»

9:30-13:30

9:30
Инновационный подход в исполнении желаний клиента

• Стратегия управления клиентским опытом: слушаем, вместе развиваемся, и опять слушаем...
• Персональные решения на примерах успешных кейсов

Ирина Буцких, Руководитель Департамента клиентского сервиса МР Москва, Tele2

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

10:00
Как госкорпорации стать клиентоориентированной: опыт «Московско-Тверской пригородной пассажирской компании»

• Зачем компании-монополисту сервис
• 5 исследовательских инструментов, которые мы использовали, чтобы найти проблемы на пути пассажиров
• Как преодолеть сопротивление и скептическое отношение сотрудников при внедрении стратегии клиентоцентричности
• Первые результаты: что уже было сделано для улучшения опыта пассажиров и какие проекты инициированы

Ирина Фомина, Заместитель генерального директора по развитию, МТ ППК
Алена Грачева, Управляющий партнер, Клиентомания

10:30
Как Додо Пицца управляет клиентским опытом вместе со своими гостями?

• Как мы контролировали качество с помощью тайных покупателей, и почему это лучше делать с помощью клиентов.
• Что мы делали, чтобы убедить клиентов делиться обратной связью.
• Как мы сфокусировали бизнес на клиенте и сделали обратную связь главной метрикой бизнеса.
• Как наши гости контролируют качество и влияют на развитие сети.
• Как мы создаем продукты с помощью обратной связи от гостей.

Георгий Зосидзе, Руководитель, Додо Пицца

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

11:30
Изучение потребностей клиентов для создания более качественного продукта и построения эффективных персонализированных коммуникаций на примере бренда Эконика

Ирина Зуева, Директор по маркетингу, Эконика
Тина Гирей, Партнер, INEX Service Design

12:00
Исследования клиентского опыта в условиях ограниченной выборки

• Инструменты исследований, которые работают на малых выборках
• Увеличиваем отклик с помощью нестандартных коммуникационных решений
• Поиск новых каналов для проведения исследований
• «Трудности перевода» или интерпретация результатов исследований для бизнеса

Надежда Затонских, Исполнительный директор Центра сопровождения корпоративного бизнеса, Газпромбанк

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

12:30
Потребности клиентов: как управлять и в b2b, и в b2с

• Почему компании должны сразу смотреть на CX b2b и b2с
• Практические особенности при оценке потребностей b2b и в b2с
• Улучшение CX b2с влияет на CX b2b
• Как встроить CX в продукты и проекты, запускаемые в компании
• Как обеспечить вовлеченность сотрудников компании в улучшение клиентского опыта

Полина Куделина, Директор по клиентскому опыту, Neovox

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

13:00
От этнографического исследования потребностей клиентов на B2B-рынке до переформатирования системы обучения строительной отрасли в России

• B2B. Customer Journey. Почему важно на карте изучать взаимодействие разных ролей

• Этнографическое исследование с очень закрытым сегментом клиентов. Как построить отношения и найти инсайты

• Анализ противоречий между потребностями разных ролей на рынке. Поиск решения

Мария Мироничева, Руководитель отдела маркетинга и внутренних коммуникаций, PERI

Жанна Кляйн, Генеральный директор, Design in Business

Наталья Тилли, Руководитель проектов, practices product&innovation strategy, architect customer experience, Design in Business

СЕССИЯ «КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА»

14:30-17:30

14:30
Как вовлекать сотрудников в формирование и развитие корпоративной культуры

• Постоянный фокус на этой теме
• Выступления с интерактивом и удачными кейсами на ежемесячных собраниях сети
• Сбор «охотничьих историй» на внутреннем портале для сотрудников

Катерина Кришвалова, Директор по маркетингу, Кантата

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

15:00
Как создать команду по реализации изменений, собрать амбассадоров клиента и что делать, если они пали духом?

• Корпоративные ценности, как драйвер для развития бизнеса и сотрудников – миф или реальность?
• Как создать единую вовлечённую команду по реализации изменений из сотрудников, которые работают в более 2300 отделениях по всей России?
• Рычаги влияния: как вдохновлять команду предлагать и делать больше?
• «Политика открытых дверей»: как мотивировать сотрудников открыто говорить о проблемах и предлагать решения?

Надия Имаметдинова, Руководитель департамента корпоративных ценностей, Совкомбанк

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

15:30
Клиентоцентричная корпоративная культура: знаем, умеем, практикуем

• Обсудим человекоцентричность в корпоративной культуре: инструменты, практики, лайфхаки.
• Расскажем, как она помогает увеличивать вовлеченность сотрудников и как влияет на бизнес-результаты.
• Поделимся конкретными проектами, внедренными в Газпромбанке.

Яна Белоножкина, Начальник Центра внутренних коммуникаций, Газпромбанк

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

16:00
Как строить и развивать клиентоцентричную модель в В2В-компаниях?

• Как строить и развивать клиентоориентированность в компании?
• Как сформировать ДНК компании? Ценности компании и максимально близкие принципы для каждого сотрудника в команде
• Как исследовать и использовать понимание эмоций клиента при каждом его взаимодействии с компанией по всем каналам связи и по любому вопросу?

Анна Иванова, Руководитель направления по улучшению клиентского опыта, Северсталь

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

16:30
«Quality Services Meetup-2020». Проект по повышению качества клиентского сервиса в отделениях Банка

Общий настрой в команде, один из ключевых моментов при формировании клиентоориентированной корпоративной культуры.
Как сделать так, чтобы сотрудники, учившись, повышали свой уровень эмпатии и заботы, сами того не подозревая?
• Обучение не равно повышению качества предоставляемого сервиса в точке контакта – не обучать, а помогать
• Как вовлечь сотрудников в обучающий проект, если обучения надоели, а бюджет ограничен?
• Как с помощью обновлённого формата обучения достичь дохождения сотрудников до конца проекта?
• Как настроить сотрудников на волну качественного обслуживания, если ваша аудитория растянулась от Сахалина до Москвы?

Екатерина Погорелова, Руководитель направления контроля клиентского сервиса, Азиатско-Тихоокеанский банк

More about countless and breathtaking Canadian Lakes

Most of the area is served by the Stanwood ZIP code 49346, although "Canadian Lakes, Michigan", is an acceptable name for mail delivery by the post office.
Small portions of the area defined by the CDP are served by other postal delivery areas. A small portion in the southern area of the CDP along the Little Muskegon River is served by the Lakeview ZIP code, 48850. A small area in the eastern part of the CDP is served by the Mecosta ZIP code, 49332.

КУПИТЬ МАТЕРИАЛЫ ФОРУМА

Программа Форума 2021 года в PDF

Скачайте прямо сейчас

Скачать брошюру

Если у вас есть актуальные кейсы и решения для улучшения СХ, напишите нам!

Программный директор

Светлана Жилина

По вопросам выступления Вы можете обратиться к продюсеру:
cef21@customer-management.ru