Запись трансляции
Первый день, 6 октября
Зал Сокольники 2
Если вы являетесь делегатом Форума, пожалуйста, введите код трансляции, который был отправлен вам организаторами Форума.
Если вы являетесь делегатом Форума, но у вас нет кода трансляции, пожалуйста, свяжитесь с организаторами Форума по почте:
cef21@customer-management.ru
Если вы не являлись участником форума, Вы можете приобрести доступ к материалами.
Программа Конференции


СЕССИЯ «СХ СТРАТЕГИЯ:
ПРИНЦИПЫ И ИНСТРУМЕНТЫ СОЗДАНИЯ СХ-СТРАТЕГИИ»

9:00-14:00

09:00 – Приветствие, Открытие форума

10:55 – Кофе-брейк
12:50
Как CX-стратегия может оказать влияние на развитие бренда
• Роль персон в проектировании сервисов и продуктов
• Бренд как фильтр при выборе новых идей
• Где начинается CJ? Точки контакта с клиентом до приятия решения о взаимодействии с брендом
• Как изучение клиентского опыта дополняет бренд-стратегию?
• Как живая CX-стратегия помогает принимать решения в маркетинге, продажах и других департаментах

Екатерина Дерюшкина, Руководитель группы бренда, компания Брусника

Жанна Кляйн, Генеральный директор, Design in Business

Наталья Тилли, Руководитель проектов, practices product&innovation strategy, architect customer experience, Design in Business
13:20
Еxperience management. Клиентский успех запуска цифровых продуктов в phygital компании

Арсен Даллакян, специальный гость форума, выступает впервые с презентованным кейс-стади совместно с Игорем Мощук, директором сегмента легкового автотранспорта ГазмпромНефть.

• Все крупные компании запустили цифровые сервисы в дополнение к основному продукту
• Как сделать так, чтобы цифровой доход рос и клиенты чувствовали ценность от новых сервисов, а не считали их навязыванием доп услуг
• Как управлять большим количеством цифровых продуктов и как объединить цифру и core продукт в одно ценностное предложение

Игорь Мощук, Директор сегмента легкового автотранспорта, Газпромнефть

Арсен Даллакян, Консалтинг по customer value для цифровой трансформации, Управляющий партнер, Russian Behavioral Unit


СЕССИЯ «ЦИФРОВИЗАЦИЯ НА СЛУЖБЕ УЛУЧШЕНИЯ CJM»

14:35-18:00
16:30
Процесс внедрения Сервисной модели в компании

• Предпосылки для построения единой сервисной модели
• Структура и составляющие сервисной модели
• Основные инструменты внедрения сервисной модели

Анна Кабанец, Руководитель управления клиентского опыта, Альфа-Банк
Марина Винокурова, Руководитель проектов по клиентскому опыту, Альфа-Банк
Второй день, 7 октября
Зал Сокольники 2
Если вы являетесь делегатом Форума, пожалуйста, введите код трансляции, который был отправлен вам организаторами Форума.
Если вы являетесь делегатом Форума, но у вас нет кода трансляции, пожалуйста, свяжитесь с организаторами Форума по почте:
cef21@customer-management.ru
Если вы не являлись участником форума, Вы можете приобрести доступ к материалами.
Программа Конференции


СЕССИЯ «ОЦЕНКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ»

9:30-13:30

10:00
Как госкорпорации стать клиентоориентированной: опыт «Московско-Тверской пригородной пассажирской компании»
• Зачем компании-монополисту сервис
• 5 исследовательских инструментов, которые мы использовали, чтобы найти проблемы на пути пассажиров
• Как преодолеть сопротивление и скептическое отношение сотрудников при внедрении стратегии клиентоцентричности
• Первые результаты: что уже было сделано для улучшения опыта пассажиров и какие проекты инициированы

Ирина Фомина, Заместитель генерального директора по развитию, МТ ППК
Алена Грачева, Управляющий партнер, Клиентомания

11:30
Изучение потребностей клиентов для создания более качественного продукта и построения эффективных персонализированных коммуникаций на примере бренда Эконика
Ирина Зуева, Директор по маркетингу, Эконика
Тина Гирей, Партнер, INEX Service Design

13:00
От этнографического исследования потребностей клиентов на B2B-рынке до переформатирования системы обучения строительной отрасли в России
• B2B. Customer Journey. Почему важно на карте изучать взаимодействие разных ролей

• Этнографическое исследование с очень закрытым сегментом клиентов. Как построить отношения и найти инсайты

• Анализ противоречий между потребностями разных ролей на рынке. Поиск решения

Мария Мироничева, Руководитель отдела маркетинга и внутренних коммуникаций, PERI

Жанна Кляйн, Генеральный директор, Design in Business

Наталья Тилли, Руководитель проектов, practices product&innovation strategy, architect customer experience, Design in Business

СЕССИЯ «КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА»

14:30-17:30

Программа Форума 2021 года в PDF
Скачайте прямо сейчас
Скачать брошюру Форума
Пожалуйста, заполните форму для получения брошюры Форума
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с условиями обработки и использования ваших персональных данных
Если у вас есть актуальные кейсы и решения для улучшения СХ, напишите нам!
Программный директор
Светлана Жилина
По вопросам выступления Вы можете обратиться к продюсеру:
cef21@customer-management.ru