Программа 2019
ПЕРВЫЙ ДЕНЬ
ВТОРОЙ ДЕНЬ
Первый день, 15 октября
КЛЮЧЕВАЯ СЕССИЯ
СЕССИЯ «СЕРВИС-ДИЗАЙН»
СЕССИЯ «СРЕДНИЙ И МАЛЫЙ
БИЗНЕС
»
ОСНОВНОЙ ЗАЛ «Секвойя 2+3»
09.30 - 18.00
СЕССИЯ «СТРАТЕГИЯ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СХ»
Если вы хотите оставаться в игре и преуспеть, вам нужно создавать опыт, впечатления, которые клиенты захотят повторить.
Спикеры сессии обсудят тренды в клиентском сервисе, как использовать инновации для создания цифрового клиентского опыта, какие риски, возможности привносит диджитализация и как подготовиться к изменениям.

Основные вопросы сесссии:
  • Автоматизация, роботизация, искусственный интеллект – что ожидает бизнес и CX-стратегию в ближайшие 5 лет?
  • Чат-боты в действии: кейсы по внедрению, настройке и применению в клиентском сервисе.
  • Клиентоориентированность в цифровом мире: CX стратегии и ожидания клиентов.
  • Типы потребителей и модель потребительского поведения 2019 -что изменилось и осталось неизменным?
  • Пользователи ожидают, что бренды проявят к ним индивидуальный подход. Что для этого требуется?
  • Как выглядит и на чем основана «правильная» стратегия CX, и что предпринимают крупнейшие компании, чтобы обновить свою CX-стратегию?
  • Как новые тенденции в CX повлияют на персонал, клиентов и бизнес в целом?
  • Роль клиентского сервиса в качестве стратегии продаж.
  • Стратегии и тенденции развития клиентского сервиса в России и в мире, тренды в управлении клиентским опытом
  • За какие технологии следует хвататься и что они несут? Обзор технологий будущего.
БЛОК «ВЗГЛЯД С ВЫСОТЫ – КАК СМОТРЯТ НА СТРАТЕГИЮ
СХ ТОП-МЕНЕДЖЕРЫ КОМПАНИИ»

А что говорят о стратегии главные лица компании? Как они смотрят на вопрос выбора стратегии клиентского сервиса, построения команды и как прийти к общему знаменателю и слаженному пути решения ваших задач?
Рассмотри и обсудим позицию, взгляды ТОП-менеджмента в структуре отношений с клиентами.

БЛОК «УЧИМСЯ НА ОШИБКАХ»
ЧТО ЕСЛИ БЫ ВЫ ЗНАЛИ ЗАРАНЕЕ ВСЕ ОШИБКИ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ?
СЕССИЯ «УЧИМСЯ НА ОШИБКАХ» это специальный час в программе нашей конференции о неудачах и ошибках в области клиентского сервиса. В интерактивном формате мы составим карту основных проблем на пути к лучшему клиентскому сервису и пути их решения. Взгляд на проблему со стороны экспертов, совместное решение задачи, выбор оптимального пути и бесценный опыт – основа этого часа!
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЗАЛ «Секвойя 4»
14.15 - 16.05
СЕССИЯ «СЕРВИС-ДИЗАЙН»
Обсудим в рамках сессии, как сервис-дизайн может помочь компаниям стать по-настоящему
клиенто-центричными, обеспечить отличный клиентский опыт, повысить лояльность клиентов,
сделать сервис своим преимуществом и достичь выдающихся бизнес-результатов,
обеспечив долгосрочный рост и успех.
  • Методология сервис-дизайна и какие инструменты использует
  • На какие метрики бизнеса можно повлиять с помощью методологии сервис-дизайна?
  • Роль сервис-дизайна в поддержании будущего роста компании
  • Встраивание глубокой клиентской эмпатии
  • Дизайн-мышление в вашей команде
  • Какие препятствия могут возникнуть на разных этапах проекта сервис-дизайна?
  • Что применить в вашей компании. Практические рекомендации
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЗАЛ «Секвойя 4»
16.25 - 18.00
СЕССИЯ «ЧЕМУ МОЖЕТ НАУЧИТЬ МАЛЫЙ И СРЕДНИЙ БИЗНЕС»
Чему малый и средний бизнес может научить друг друга и огромную корпорацию, как применить новый взгляд в вашей компании, как можно конкурировать с гигантами, куда смотрят новые «поколения бизнесов» и чему учатся сейчас, чтобы завтра стать впереди всех?!
Второй день, 16 октября
СЕССИЯ «DIGITAL-ТРАНСФОРМАЦИЯ CX»
СЕССИЯ «HR-СТРАТЕГИЯ И КУЛЬТУРА ИННОВАЦИЙ»
СЕССИЯ «АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ»
ОСНОВНОЙ ЗАЛ «Секвойя 1»
10.00 - 13.35
СЕССИЯ «DIGITAL-ТРАНСФОРМАЦИЯ CX»
Трансформация — это скорее преобразование, чем прогресс или улучшение.
Взаимодействие с человеком и даже традиционные каналы по-прежнему играют важную роль в преобразовании и трансформации потребительского опыта. Главное – знать, когда и как интегрировать их в среду, которая становится все более цифровой.
Какие технологии, инструменты и «мышление» необходимы бизнесу сегодня для понимания своего потребителя обсудим в рамках данной сессии.

  • Взгляд в будущее: новые возможности для улучшения клиентского сервиса в эпоху digital
  • Нужны ли чат-боты вашей компании, когда и как их внедрять?
  • Какие боты жизнеспособны сейчас и какие решения потребуются в будущем?
    Экспертиза вендор/интегратор vs Опыт внедрения в компаниях
  • «Цифровая зрелость» - как стать полезными для пользователя на любом этапе пути к покупке?
  • Какие факторы являются ключевыми препятствиями к цифровой трансформации?
  • Digital: какие стратегии сегодня используют успешные компании и как это влияет на клиентский опыт (СХ)?
  • Оффлайн vs онлайн – в погоне за инновациями
  • Управление Customer Experience
  • Как найти баланс между качеством обслуживания и стоимостью услуг?
  • Трудности перевода: как сделать сложные digital-услуги понятными для клиента
  • Что ждет программы лояльности и в какую сторону они будут развиваться в эпоху диджитал?
  • Проектный подход к внедрению изменений
  • От идеи к созданию сервисов автоматизированного обслуживания
  • Решения и практика в области автоматизации обслуживания
  • Как включить Клиента в совместное творчество над продуктом
  • Социальные сети: новый вызов или новые возможности
ОСНОВНОЙ ЗАЛ «Секвойя 1»
14.35 - 18.00
СЕССИЯ «HR-СТРАТЕГИЯ И КУЛЬТУРА ИННОВАЦИЙ»
Потребительский опыт (ПО) станет ключевым отличительным фактором, только если вы сами позаботитесь об этом. Разумеется, признавать и подчеркивать важность ПО на стратегическом уровне необходимо, но также необходимо создать культуру, которая сможет двигать его вперед, подготовить вашу команду к изменениям.
В рамках сессии эксперты обсудят приёмы и технологии вовлечения сотрудников в проекты клиентского сервиса, изменения на рынке труда, которые уже привнесла цифровая революция.

  • В чем специфика внедрения изменений в CX, с точки зрения работы с персоналом?
  • Скорость изменений в мире гораздо выше скорости адаптации людей. Как сравнять показатели?
  • Какое оно, новое мышление, основанное на адаптации к новым условиям?
  • Как преодолеть разрыв между пониманием насколько компания является цифровой и инновационной у топ-менеджеров и холодного скептицизма рядовых сотрудников?
  • Типы сопротивления изменениям в развитии CX на уровне сотрудников и руководителей, как их спрогнозировать и сократить потери (персонал, ресурсы)?
  • Как создать команду по реализации изменений, как собрать амбассадоров и что делать, если они пали духом?
  • Как сделать перемены желаемыми, ожидаемыми пунктами «корпоративного путешествия» для сотрудников?
  • Управление корпоративной культурой: сложности и подводные камни
  • Как перейти на человеко-ориентированное мышление и «ловушки» при его внедрении?
  • Лояльность персонала: как ее оценить и основные инструменты оценки
  • Примеры повышения вовлеченности персонала в развитие качества обслуживания
  • Как новые технологии меняют рынок труда?
  • Роботы vs Люди: сотрудничество или конкуренция?
  • Как и чему в условиях новых технологий обучать персонал для создания качественного клиентского сервиса?
  • Как уравновесить расходы на обучение и подбор персонала?
  • Как изменится роль нанимающего менеджера и HR в ближайшем будущем?
ОСНОВНОЙ ЗАЛ «Секвойя 2»
10.00 - 18.00
СЕССИЯ «АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ»
Мы имеем дело с высочайшей конкуренцией на рынке, а потому не можем игнорировать потенциал и необходимость аналитики.
Информация – сила! Знание того, что будет необходимо клиентам и поддержание их лояльности позволяет быть на шаг впереди конкурентов. Аналитика помогает принимать верные бизнес-решения и создавать более персонализированные предложения, которые будут положительно сказываться на опыте Ваших клиентов.
Данная сессия предоставит вам возможность ознакомиться как с экспертными, аналитическими мнениями, взглядами на будущее, так и с сегодняшним опытом успешных компаний.

  • Как собрать надежные и нужные данные и не обмануть самих себя?
  • Оценка вашего клиента - использование данных для инноваций
  • Каким выглядит будущее анализа потребительского поведения с точки зрения бизнеса.
  • Персонализация обслуживания на основе анализа данных. Актуальные тренды и практические кейсы.
  • Какой должна быть персонализация: обсудим все «трудности перевода»
  • Какие барьеры возникают при внедрении решений для клиентской аналитики и как их можно преодолеть?
  • Факторы, влияющие на эффективность взаимодействия с клиентом при использовании CRM, Big Data и предиктивной аналитики.
  • Как использовать «большие данные» о поведении клиентов для формирования и применения «малых», но точно сформулированных данных.
  • Основные проблемами в области измерения качества обработки контактов и способы их устранения.
  • Речевая и эмоциональная аналитика
  • Нейромаркетинг на реальных примерах: как это работает на самом деле




БЛОК «ПУТЬ КЛИЕНТА»
  • Как Customer Journey помогает взглянуть на процесс глазами клиента?
  • Составление «персон» и определение основных приоритетов для них
  • Моделирование Customer Jorney Map для оценки влияния каналов на различные типы коммуникаций с клиентом и построения омниканального обслуживания?
  • Барьеры и их устранение: определяем сложности и критические точки, которые мешают клиенту двигаться от этапа к этапу.
  • Как Customer Journey позволяет переосмыслить взаимодействия клиента с компанией, ее партнерами и подрядчиками, найти «проблемы» и составить набор улучшений сервиса?
  • Удачные примеры карт и анализ полученных данных




БЛОК «ОТЗЫВЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ – ЧЕМУ
НАС НАУЧИЛ КЛИЕНТ»
  • Как отзывы и рейтинги влияют на клиентов, продукт и выручку бизнеса
  • Собираем и анализируем обратную связь от клиентов в социальных сетях
  • Пути и опыт трансформации негативного опыта
  • Управление репутацией в сети
  • Потребительский экстремизм – алгоритмы действий при столкновении.
  • Как впечатления клиента о компании влияют на лояльность и степень эмоциональной привязанности клиента к бренду?
  • Кейсы «как отзывы клиентов помогли нам стать лучше»

Хотите стать спикером CEF 2019?
Продюсер Форума
Юлия Миронова
По вопросам выступления Вы можете обратиться к продюсеру Конференции:
+7 (495) 995-80-80 (доб.1177)
julia.mironova@exposystems.ru