+7 (495) 995 80 80
XII Customer Experience Forum

О Форуме

27-28 октября в Москве состоялся XII Международный Customer Experience Forum – событие в сфере управления взаимоотношениями с клиентами. На Форуме собрались порядка 300 участников: топ-менеджеры, эксперты и специалисты российских и международных компаний для обмена опытом, представления передовых практик и обсуждения ключевых вопросов индустрии. 

   КЛЮЧЕВЫМИ ТЕМАМИ ФОРУМА 2015 СТАЛИ

  • Стратегии развития клиентского обслуживания
  • Customer Jоurney Mapping: непрерывный клиентский опыт взаимодействия с компанией, как один из шагов к комплексной системе Customer Experience Management
  • Как реализовать ценность «все для клиента» или что такое клиентоцентричная модель?
  • Система Net Promoter как двигатель постоянных улучшений
  • Создание мобильной среды для взаимодействия бизнеса с покупателем
  • Эволюция применения инструментов управления качеством
  • Удовлетворенность клиентов от обслуживания на всех каналах доступа
  • Real-time аналитика клиентских запросов с помощью Big data
  • Работа над ошибками в сфере обслуживания
  • Как вести системную работу с обратной связью в интернете и получать новых лояльных клиентов
  • Разработка и внедрение программы лояльности
  • Оптимизация бюджетов программы лояльности: больший охват за меньшие деньги
  • Понимание эмоций и поведения Ваших клиентов для повышения уровня лояльности  

 

   ОПЫТОМ ПОДЕЛИЛИСЬ ПРЕДСТАВИТЕЛИ КОМПАНИЙ:

ВТБ 24, МГТС, Сбербанк, Эльдорадо, Билайн, M.Video, R&P consulting, OBI, Nutricia Russia, Финансовая группа «Лайф», Евросеть, Финансовая группа БКС, MetLife, HOFF, Volvo Car Russia, Азбука вкуса, Groupon, SELA, Ozon.ru, Яндекс.Маркет, SoftKey, DDR market research, ServiceOne, Yandex Data Factory, BBDO Branding, Ромир и многие другие.

Список спикеров Форума >>>

 

   ЦИТАТЫ СПИКЕРОВ:

 

Александра Алтухова,
управляющий директор – начальник управления клиентского опыта
Сбербанк

«Каждый день клиенты делают выбор в пользу той или иной компании, опираясь не только на выгоду, но и оценивая уровень сервиса. В нашем обществе формируется культура потребления и ожидания клиентов от коммерческих и государственных компаний растут. Очень важно осознать этот тренд вовремя и проактивно действовать в направлении улучшения качества обслуживания. В центре всей нашей деятельности всегда находится клиент. Будь то разработка новых продуктов или совершенствование бизнес-процессов, конечным пользователем, в любом случае, является наш клиент. Мы верим в то, что только лучший сервис, ориентированный на клиента, может придать устойчивости любой компании. Мы сформировали и представили клиентоцентричную модель бизнеса, включающую в себя 10 составляющих, среди которых, в том числе, доступность сервиса в любом канале, решение проблемы Клиента в момент обращения, финансовая безопасность, незаметная для клиента, презумпция его правоты. В основе нашей клиентоцентричной модели лежит ключевой принцип – «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне».

Дмитрий Гладков,
начальник отдела CRM и маркетинговых исследований,
Аэрофлот

«Омниканальность – глобальный тренд, которому следуем и мы. Но, при этом, важно соотносить с целями бизнеса те каналы коммуникации, которые развиваешь в первую очередь. В рамках развития компании мы видим большой потенциал мультиканальной и омниканальной коммуникации, что предоставит возможность более эффективно и проактивно работать с конечным потребителем и предлагать «пакет» услуг, повышая доходность сделок за счет up-sell и cross-sell и наращивая уровень сервиса и клиентоориентированности».

Алексей Федоров,
операционный директор, 
SoftKey

«Омниканальность – это построение целой системы взаимодействия каналов продаж. Для того, чтобы успешно внедрять омниканальность в компании, важны три компонента: наличие систематизированного знания о клиенте и обработка этой информации, умение работать с жизненным циклом клиента и автоматизация этого процесса с помощью различных платформ. Построение этой системы позволит компании успешно конкурировать на рынке и повысить прибыльность бизнеса».

Эдуард Остроброд,
вице-президент,
Sela

«Лояльность клиентов в кризис усиливается, если компания продолжает поддерживать программы лояльности и коммуникацию с клиентами. Это происходит потому, что в сложной экономической ситуации другие компании начинают пренебрегать своими клиентами и заметно сокращать расходы на поддержание их лояльности, несмотря на наличие множества низкозатратных инструментов».

 

Павел Алешин,
руководитель,
Яндекс.Маркета

«Сегодня выигрывают компании, у которых взаимодействие с потребителем максимально персонифицировано и современные разработки предоставляют для этого широкие возможности. Например, технология Крипта идентифицирует пользователей по их социально-демографическим характеристикам и на основании этих данных отбирает блоки для показа конкретному пользователю на главной странице Яндекс.Маркета. Крипта также работает с инструментом Look-alike («поиск похожих»), позволяющим выделить из общего числа аудитории пользователей, похожих на уже существующих клиентов». 

УЖЕ СЕЙЧАС ВЫ МОЖЕТЕ ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬ НА ФОРУМ 2016 ПО САМОЙ ВЫГОДНОЙ ЦЕНЕ!